na webových stránkách www.myvolkswagen.net/cz/cs.html
A. Správce
Děkujeme Vám, že navštěvujete webové stránky společnosti Volkswagen AG, Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg, Německo, e-mail: kundenbetreuung@volkswagen.de, zapsané v obchodním rejstříku Okresního soudu v Braunschweigu pod č. HRB 100484 (dále jen „Volkswagen AG“ nebo „my“, „nás“, „nám“, „námi“ nebo „náš“). Níže Vás informujeme o zpracování Vašich osobních údajů společností Volkswagen AG v souvislosti s Vaší návštěvou webové stránky.
B. Zpracování osobních údajů
1 Zpracování souborů protokolu
Při Vaší návštěvě našich webových stránek – webových stránek myvolkswagen.net („myVolkswagen“) – zpracováváme níže uvedené soubory protokolu, které neumožňují jakoukoli identifikaci Vaší osoby:
anonymní ID souboru cookie, které neumožňuje identifikaci Vaší IP adresy,
Váš operační systém, internetový prohlížeč a Vaše rozlišení obrazovky,
datum a čas Vaší návštěvy,
webové stránky, které jste u nás navštívili,
webovou stránku, z níž nás navštěvujete.
Ke zpracování těchto údajů dochází na základě čl. 6 odst. 1 písm. f) GDPR na základě našeho oprávněného zájmu, aby Vám byla náležitě zobrazena webová stránka. Údaje jsou po 30 dnech vymazány.
Za účelem hostingu webové stránky a zajištění jednotlivých funkcí jsou osobní údaje zpracovávané společností CARIAD SE ukládány v cloudu webových služeb provozovaném společností Microsoft Ireland Operations Limited, One Microsoft Place, South County Business Park, Leopardstown, Dublin 18, D18 P521, Irsko. Ve společnosti Microsoft Ireland Operations Limited jsou osobní údaje podle uzavřených dohod se společností CARIAD SE šifrovány a jsou zpracovávány výhradně na datových serverech v Evropské unii. Nelze vyloučit, že k informacím bude mít přístup (pro čtení) společnost Microsoft Corporation nebo její dceřiné společnosti se sídlem ve státě mimo EU/EHP. Byly uzavřeny příslušné standardní smluvní doložky EU pro předávání osobních údajů zpracovatelům, aby byly Vaše osobní údaje dostatečně chráněny. Používané standardní smluvní doložky EU naleznete na URL adrese https://eur-lex.europa.eu/legal-content/cs/TXT/?uri=CELEX%3A32021D0914.
Souběžně s výše uvedeným zpracováním jsou přitom zpracované osobní údaje ukládány v cloudu webových služeb provozovaném společností Amazon Web Services , Inc. („AWS“) 410 Terry Ave. North, Seattle, WA 98109, USA. Ve společnosti AWS jsou osobní údaje podle s námi uzavřených dohod šifrovány a jsou zpracovávány výhradně na datových serverech v Evropské unii. Nelze proto vyloučit, že k informacím bude mít přístup (pro čtení) společnost Amazon Web Services, Inc. se sídlem v USA. Byly uzavřeny příslušné standardní smluvní doložky EU pro předávání osobních údajů zpracovatelům, aby byly Vaše osobní údaje dostatečně chráněny. Používané standardní smluvní doložky EU naleznete na URL adrese https://eur-lex.europa.eu/legal-content/cs/TXT/?uri=CELEX%3A32021D0914.
2. Volkswagen ID
Do myVolkswagen se můžete přihlásit svým Volkswagen ID. Slouží jako centrální uživatelský účet, v němž můžete své osobní údaje centrálně spravovat. Když se přihlásíte do myVolkswagen svým Volkswagen ID, zpracováváme údaje z Vašeho uživatelského účtu Volkswagen ID (čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR):
jméno,
oslovení a titul,
datum narození,
adresa,
telefonní čísla,
preferovaný jazyk,
profilový obrázek.
Abyste mohli využívat určité funkce těchto webových stránek, je třeba se zaregistrovat ve Volkswagen ID nebo se přihlásit pod stávajícím uživatelským účtem Volkswagen ID. Webové stránky dále nabízejí funkce, které sice předpokládají registraci, popř. přihlášení ve Volkswagen ID, nevyžadují je však. Pokud používáte Volkswagen ID, bude Vámi zvolená služba propojena s Vaším uživatelským účtem Volkswagen ID. K tomuto propojení dojde pouze v případě, že s ním budete souhlasit (čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR). Další informace o zpracování údajů v rámci Volkswagen ID získáte v prohlášení o ochraně dat na adrese https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
3. Funkce myVolkswagen
Níže uvedené digitální služby najdete v části my Volkswagen pro zákazníky. myVolkswagen v sobě spojuje informace, které jsou pro Vás důležité, a nastavení týkající se Vašeho vozidla a digitální služby.
a. Virtuální garáž
Ve virtuální garáži můžete ukládat svá objednaná vozidla nebo vozidla, která již vlastníte, v profilu svého Volkswagen ID. Můžeme Vám tak poskytnout přehled o Vašich vozidlech a jejich výbavě a zajistit Vám na webových stránkách pohodlný přístup k dalším službám k vozidlu, aniž byste své vozidlo museli znovu identifikovat. V takovém případě zadejte za účelem identifikace svého vozidla objednací číslo vozidla (u vozidel, která jsou dosud ve výrobě) nebo identifikační číslo vozidla (VIN; který se zadává u vozidel, která již mají vlastníka). Poté můžete dobrovolně zadat další údaje ke svému vozidlu (registrační značku, přezdívku), které Vám umožní své vozidlo v přehledu, který bude poté k dispozici, identifikovat. Pokud jsou tyto údaje již uvedeny ve Volkswagen ID, budou přeneseny do virtuální garáže. Rozhodnete-li se tyto údaje zadat, budou uloženy také ve Volkswagen ID. V tomto případě budou Vaše osobní údaje zpracovány, abychom mohli Vám mohli poskytnout požadované služby. Ke zpracování údajů dochází v souladu s čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR.
Dále Vám v tomto přehledu vozidel budou zobrazovány obrázky Vašeho vozidla ve stavu ve výrobě. Tyto údaje Vám budou přiřazeny na základě Vámi zadaného identifikačního čísla vozidla. Když budete chtít své údaje vymazat nebo změnit, můžete to udělat ve Volkswagen ID. Vaše osobní údaje budou uloženy po dobu, po kterou to bude nezbytné k tomu, aby Vám mohli být poskytovány požadované služby. Pokud se během 5 let s Volkswagen ID nepřihlásíte, toto Volkswagen ID včetně osobních údajů vymažeme, pokud nejsme povinni uchovávat údaje z jiných důvodů déle.
b. Soubory protokolu
Pokud se přihlásíte do myVolkswagen svým Volkswagen ID, budeme v případě výskytu chyb protokolovat níže uvedené údaje:
Vaše Volkswagen ID ve formě Vašeho uživatelského jména,
identifikační číslo Vašeho vozidla (pokud došlo k chybě ve funkci v souvislosti s vozidlem a pokud jste již dříve přidali vozidlo do svého uživatelského účtu).
Tyto soubory protokolu shromažďujeme na základě oprávněného zájmu (čl. 6 odst. 1 písm. f) GDPR) rychle odstraňovat chyby vzniklé na této stránce a v případě výskytu chyby Vám poskytovat optimální podporu. Tato protokolová data jsou ukládána v zašifrované podobě a po uplynutí 30 dnů budou automaticky vymazána.
c. Customer Interaction Center (CIC)
V případě problémů týkajících se našich digitálních služeb nebo aplikací se můžete (např. poštou, e-mailem nebo telefonicky) obrátit na Customer Interaction Center (CIC). V této souvislosti zpracováváme (my / společnost Volkswagen AG) osobní údaje potřebné ke zpracování vašeho dotazu a pro účely zákaznické podpory (např. jméno, e-mailová adresa, adresa bydliště, telefonní číslo, země a jazyk). Další informace o zpracování vašich osobních údajů při využívání služeb CIC najdete v Zásadách ochrany osobních údajů pro účely CIC na adrese [https://cic-legal.volkswagen.com].
C. Používání souborů cookie
a. Obecné informace
Společnost Volkswagen AG používá na svých webových stránkách soubory cookie. Cookies jsou malé soubory s konfiguračními informacemi, které se ukládají ve Vašem koncovém zařízení. Cookies lze v zásadě rozdělit na tři kategorie. Toto jsou cookies, které jsou nezbytné pro funkčnost webové stránky (tzv. funkční cookies).
Zpracování funkčních cookies je nezbytné k tomu, aby Vám byla umožněna návštěva webové stránky (čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR).
Další informace o našich souborech cookie naleznete ve Směrnici cookie.
D. Vaše práva
Vůči společnosti Volkswagen AG můžete kdykoli bezplatně uplatnit níže uvedená práva. Další informace o uplatňování svých práv najdete v části D.
Právo na přístup k osobním údajům
Máte právo získat od nás informace o tom, zda zpracováváme osobní údaje, které se Vás týkají, a o které se jedná (čl. 15 GDPR), a také informace o zpracování Vašich osobních údajů. Kromě toho máte právo obdržet od nás kopii osobních údajů, které zpracováváme.
Právo na opravu
Máte právo požadovat, abychom opravili nesprávné nebo neúplné osobní údaje, které se Vás týkají (čl. 16 GDPR).
Právo na výmaz
Máte právo požadovat výmaz svých osobních údajů, pokud budou splněny podmínky stanovené v článku 17 GDPR. Podle tohoto ustanovení můžete například požadovat výmaz svých údajů, pokud již nejsou potřebné k účelům, k nimž byly shromážděny. Mimoto můžete požadovat výmaz, jestliže zpracováváme Vaše údaje na základě Vašeho souhlasu a Vy tento souhlas odvoláte.
Právo na omezení zpracování
Máte právo požadovat omezení zpracování svých údajů, pokud jsou splněny podmínky čl. 18 GDPR. Tyto podmínky jsou dány např. v případě, že popřete správnost svých údajů. Poté můžete požádat o omezení zpracovávání svých údajů po dobu trvání ověřování jejich správnosti.
___
Právo vznést námitku
Pokud je zpracování založeno na převažujícím oprávněném zájmu nebo je nezbytné k plnění úkolu, který je ve veřejném zájmu, nebo se provádí při výkonu veřejné moci, kterou jsme pověřeni (čl. 6 odst. 1 písm. e) GDPR), máte právo vznést námitku proti zpracování svých údajů. V případě vznesení námitky Vás žádáme, abyste nám sdělili své důvody, na jejichž základě námitku proti zpracovávání údajů vznášíte.
Kromě toho máte právo vznést námitku proti zpracování svých osobních údajů pro účely přímého marketingu. Totéž platí pro profilování, pokud souvisí s přímým marketingem.
___
Právo na přenositelnost údajů
Pokud je zpracování údajů založeno na Vašem souhlasu nebo plnění smlouvy a děje se tak navíc za použití automatizovaného zpracování, máte právo obdržet své údaje ve strukturovaném, běžně používaném a strojově čitelném formátu a předat je jinému správci (čl. 20 GDPR).
Právo na odvolání souhlasu: Je-li zpracovávání údajů založeno na Vašem souhlasu, máte právo tento souhlas kdykoli bezplatně odvolat s účinností do budoucna.
Právo podat stížnost
Máte také právo podat stížnost u dozorového orgánu nebo u jiného příslušného orgánu pro ochranu osobních údajů na naše zpracování Vašich údajů. Může se jednat např. o úřad pro ochranu osobních údajů v zemi, v níž máte bydliště. Seznam všech úřadů pro ochranu osobních údajů v Evropské unii najdete zde: https://ec.europa.eu/justice/article-29/structure/data-protection-authorities/index\_en.html
E. Vaše kontaktní osoby
Kontaktní osoba pro uplatňování Vašich práv
Pro informace o tom, na kterou osobu se můžete obrátit, abyste uplatnili svá práva nebo získali další informace, přejděte na níže uvedený odkaz https://privacy.volkswagen.com.
Pověřenec pro ochranu osobních údajů
Náš pověřenec pro ochranu osobních údajů je Vám coby kontaktní osoba k dispozici pro žádosti týkající se ochrany osobních údajů, jakož i pro uplatňování Vašich práv:
Datenschutzbeauftragter der Volkswagen AG
Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg
E-mail: datenschutz@volkswagen.de
Stav: únor 2021
Zásady ochrany osobních údajů pro účely Customer Interaction Center (CIC)
A. Správce údajů
Děkujeme, že jste se rozhodli využít služeb Customer Interaction Center (CIC). Odpovědnost za činnost CIC nese a správcem údajů v souvislosti se zpracováním níže popsaných údajů je Volkswagen AG, se sídlem Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg, Německo, vw@volkswagen.de, společnost zapsaná v obchodním rejstříku okresního soudu v Braunschweigu pod č. HRB 100484 (dále jen „Volkswagen AG“). Tento dokument obsahuje informace o tom, jak jsou vaše údaje shromažďovány, zpracovávány a používány v rámci služeb CIC.
B. Zpracování osobních údajů soukromých zákazníků při používání CIC
I. Zpracování v případě používání webových stránek „Podpora aplikací a digitálních služeb“
Když používáte naše webové stránky, zpracováváme následující soubory protokolu, které nám neumožní vás identifikovat: ID souborů cookie, které neumožňují odvodit vaši IP adresu, použitý operační systém, použitý webový prohlížeč a nastavené rozlišení obrazovky, datum a čas vaší návštěvy, stránky, které jste na našem webu navštívili, a webovou stránku, ze které jste nás navštívili, jakož i IP adresu zařízení, které jste k přístupu k našemu webu použili. Tyto údaje jsou zpracovávány v souladu s čl. 6 odst. 1 písm. f) obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) z důvodu našeho oprávněného zájmu, aby se vám naše webové stránky zobrazovaly správně. Tyto údaje budou po 30 dnech smazány.
Hosting webových stránek pro nás zabezpečuje společnost Amazon Web Services, Inc. („AWS“) se sídlem 410 Terry Ave. North, Seattle, WA 98109, USA jako zpracovatel. Společnost AWS údaje šifruje v souladu s dohodami, které jsou mezi námi uzavřeny, a zpracovává je výhradně na datových serverech v Evropské unii. Vzhledem k tomu, že společnost AWS sídlí ve Spojených státech, nelze vyloučit přístup k údajům (pro čtení) ze Spojených států. V souladu s tím byla za účelem zajištění dostatečné ochrany vašich osobních údajů uzavřena odpovídající standardní dohoda EU o ochraně osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Společnost Volkswagen AG na webových stránkách také používá různé soubory cookie. Cookies jsou malé soubory s informacemi o konfiguraci, které jsou uloženy ve vašem koncovém zařízení. Soubory cookie mohou být obecně rozděleny do tří kategorií. Jsou to soubory cookie, které jsou nezbytné pro funkčnost webových stránek (tzv. funkční soubory cookie), dále soubory cookie, které zvyšují komfort návštěvy webu a například ukládají vaše jazykové nastavení (tzv. komfortní soubory cookie), a soubory cookie, které se používají k vytvoření pseudonymizovaného uživatelského profilu (tzv. sledovací soubory cookie). Společnost Volkswagen AG na stránkách CIC používá výhradně funkčních souborů cookie. Zpracování funkčních souborů cookie je nezbytné k tomu, abyste mohli webové stránky používat (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR).
II. Zpracování požadavků a zákaznické podpory, samoobsluha
1. Zpracování údajů v souvislosti se zpracováním požadavků a zákaznické podpory
Na CIC se můžete obrátit s požadavky týkajícími se našich digitálních služeb a aplikací nebo našich produktů a služeb (např. poštou, e-mailem, prostřednictvím kontaktního formuláře nebo telefonicky). V této souvislosti zpracováváme osobní údaje potřebné k vyřízení vašeho požadavku a pro účely zákaznické podpory (jméno, e-mailová adresa, adresa bydliště, telefonní číslo, země a jazyk). Při vyřizování jednotlivých požadavků můžeme také zpracovávat další údaje, jako jsou údaje o smlouvě (číslo vaší smlouvy a zákaznické číslo, udělený souhlas), údaje o transakcích (údaje o objednávce a faktuře), údaje o vozidle (identifikační číslo vozidla, počáteční registrace, informace o vybavení), údaje o používání vozidla (počet ujetých kilometrů, kniha jízd, hladiny kapaliny), servisní údaje (např. datum předání/vyzvednutí vozidla, náhradní vůz), hardwarová data (typ zařízení, výrobce zařízení, sériové číslo zařízení), softwarová data (např. firmware, operační systém, verze aplikace), údaje o využití IT (registrace služeb, používání funkcí) nebo údaje o platbě (bankovní údaje). Pokud nás kontaktujete opakovaně, zpracováváme také stávající informace o vašich předchozích problémech. Pokud máte Volkswagen ID, zpracováváme osobní údaje uložené ve vašem uživatelském účtu Volkswagen ID a v souvisejících službách pro případ potřeby za účelem zákaznické podpory, jako jsou informace o účtu (např. upřednostňovaný servisní partner), údaje o transakcích (např. zúčtovací postupy), smluvní údaje (např. potvrzené podmínky), údaje o využití IT (např. poslední přihlášení ke službám, využití funkcí) (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR). Další informace naleznete v zásadách ochrany osobních údajů příslušné služby. Přehled služeb, ke kterým jste se pomocí svého Volkswagen ID zaregistrovali, můžete získat na svém portálu Volkswagen ID.
Za účelem zlepšování naší péče o zákazníky a obchodních procesů, funkce pro zákazníky spočívající v žádosti o termín u vašeho servisního partnera, optimalizace užitku pro zákazníka a odstraňování chyb produktů zpracováváme údaje z vaší žádosti o termín servisu u vašeho servisního partnera (např. identifikační číslo vozidla, kategorie servisní práce, datum odeslání žádosti o termín, vámi zvoleného servisního partnera a informace k dohodnutému termínu servisu). Kromě toho nám příslušný servisní partner předá tyto údaje: identifikační číslo vozidla, čas žádosti o termín servisu (přijetí žádosti o termín), čas navázání kontaktu a čas ukončení kontaktu se zájemcem. Za účelem zlepšování produktů a zajištění kvality při žádosti o termín servisu u vašeho servisního partnera a zabránění přerušení nebo zpoždění v rámci procesu zpracování žádostí analyzujeme vaše údaje z dřívějška. Kontrolujeme například chyby při přenosu dat vašemu servisnímu partnerovi (např. neúplná data nebo zpoždění při odesílání dat), abychom je včas identifikovali a napravili. Dokážeme tak co nejlépe vyhovět přání zákazníka ohledně termínu a zvýšit spokojenost zákazníka s digitálními službami.
Kromě toho jsou uvedené údaje předány dovozci odpovědnému za příslušnou zemi, a to za účelem řízení a zlepšování procesů, například prostřednictvím auditů kvality. Toto zpracování údajů se provádí na základě našeho zájmu uvedeného výše, který spočívá ve zvyšování spokojenosti zákazníka s našimi službami a v tom, aby naši servisní partneři nabízeli našim zákazníkům včasný termín. (čl. 6 odst. 1 písm. f GDPR). Uvedené údaje jsou po pěti letech vymazány. Za účelem podpory pověřujeme coby naše zpracovatele společnosti CARIAD SE a Amazon Web Services GmbH.
Zpracováváme také osobní údaje z požadavků poskytnutých třetími stranami – zejména tuzemským prodejcem odpovědným za vaši zemi (dovozcem), vaším autorizovaným prodejcem Volkswagen a dceřinými společnostmi Volkswagen AG (např. Volkswagen Group Charging GmbH) – v případě, že zasíláte požadavky přímo této třetí straně, nebo váš požadavek souvisí s našimi produkty a službami a tento požadavek můžeme zpracovat pouze my (informace o ochraně údajů ve vztahu k těmto třetím stranám najdete v zásadách ochrany osobních údajů příslušné třetí strany).
Pokud od vás obdržíme požadavek, který není v kompetenci zákaznické podpory, ale je v kompetenci třetí strany, nebo který nemůžeme zpracovat bez spolupráce se třetí stranou, předáme váš požadavek příslušné výše uvedené třetí straně v zašifrované podobě v případě, že je to nezbytné pro účely zpracování vašeho požadavku a poskytování zákaznické podpory a pokud to vede k rychlejšímu a zákaznicky přívětivějšímu řešení, které je ve vašem i našem oprávněném zájmu (viz čl. 6 odst. 1 písm. f) GDPR). Pokud tato třetí strana sídlí mimo Evropský hospodářský prostor nebo nelze vyloučit přístup (pro čtení) k údajům ze třetích zemí, bude odpovídajícím způsobem uzavřena příslušná standardní dohoda o ochraně údajů EU, aby byla zajištěna dostatečná ochrana vašich osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Když využíváte služeb CIC, zpracováváme vaše osobní údaje, pouze pokud je to nezbytné ke zpracování vašeho požadavku a pro účely zákaznické podpory (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR) a pokud není v těchto zásadách ochrany osobních údajů u jednotlivých funkcí nebo služeb stanoveno něco jiného. V této souvislosti vaše údaje uchováváme pouze po dobu nezbytně nutnou pro příslušné uvedené účely, pro které vaše údaje zpracováváme. Příslušná doba uchovávání se může pohybovat od tří měsíců (např. u jednoduchých požadavků nebo reklamací) přes pět let (např. u nároků naznačujících spor) až po 10 let (např. u nároků na náhradu škody v souvislosti s „výrobními certifikáty“).Pokud jsou vaše údaje vyžadovány a zpracovávány pro více účelů, budou vaše údaje automaticky odstraněny nebo uloženy v anonymizované podobě, jakmile bude splněn poslední z těchto účelů, díky čemuž údaje nebudou přidruženy přímo k vaší osobě.
Vzdálená podpora s funkcemi AR (rozšířená realita)
V rámci zpracování vaší záležitosti máte možnost, aby vám náš agent nabídl používání dálkové podpory s funkcemi AR (rozšířená realita) přes aplikaci TeamViewer Pilot, kterou si můžete stáhnout bezplatně v App Storu poskytovatele operačního systému vašeho zařízení. Budete-li mít zájem a nainstalujete-li TeamViewer Pilot do svého zařízení, můžete aplikaci spustit a sdělit našemu agentovi k oprávnění buď 10místné ID z aplikace, nebo si nechat zaslat naším agentem e-mailem nebo prostřednictvím SMS hypertextový odkaz. Náš agent vám následně zavolá a poté, co telefonát přijmete, bude zahájen zašifrovaný živý stream přes kameru vašeho zařízení, pomocí kterého může náš agent vidět na základě vašeho souhlasu obraz z kamery a může vám tak lépe pomoci při zpracování vaší záležitosti (pokud budete chtít např. provést na displeji svého automobilu určité nastavení, může vám náš agent poskytnout přímější podporu). Pokud to bude pro zpracování vaší záležitosti užitečné a budete souhlasit, může náš agent živý stream nahrávat nebo použít jiné funkce (pro lepší porozumění např. vložit markery fixované v 360°a kreslit, vyměňovat soubory v reálném čase a uvolnit omezený pohled na svůj frontend nebo aktivovat rozpoznávání textu).
Příchozí a odchozí spojení živého streamu se pro zpracování vaší záležitosti a pro účely technické analýzy a podpory protokoluje (mj. na základě dat používání IT, např. z časových razítek spojení, používaných verzí aplikace atd.). Bude-li si moci agent v rámci živého streamu prohlížet vaše osobní údaje nebo osobní údaje třetí osoby, nebudou tyto osobní údaje zpracovány.
Živý stream může náš agent vidět, pokud jste nám k tomu udělili souhlas (srov. čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR), a to pouze po dobu, kdy budete mít otevřenou aplikaci TeamViewer Pilot na popředí. Svůj souhlas, resp. svoje souhlasy můžete kdykoliv odvolat nebo živý stream v panelu nástrojů aplikace kdykoliv ukončit. Data relace z programu Team Viewer jsou ukládány pouze lokálně a dočasně a nejpozději po 48 hodinách budou vymazány.
Aplikaci TeamViewer Pilot nám coby zpracovatel poskytuje společnost TeamViewer AG se sídlem v Německu. Společnost TeamViewer AG přitom zpracovává vaše osobní údaje výlučně na základě našeho pověření a našeho pokynu v rámci dohody o zpracování dat.
2. Zpracování údajů v souvislosti se službou samoobsluhy
Pokud nás nechcete kontaktovat přímo, můžete místo toho využít naši službu samoobsluha. Naše samoobsluha odpovídá na vaše často kladené dotazy (FAQ) tak, že navrhuje relevantní odpověď na otázku, kterou zadáte do vstupního pole. Do vstupního pole samoobsluhy nemusíte zadávat žádné osobní údaje a dotazy můžete pokládat anonymně. Pokud do vstupního pole samoobsluhy zadáte osobní údaje, my je před zodpovězením vaší otázky vymažeme. Toto neplatí, pokud se jedná o vaše jméno, město nebo a ulici, které z technických důvodů vymazat nemůžeme. Za tímto účelem jsou vaše záznamy automaticky nasnímány a sekvence čísel, jako jsou poštovní směrovací čísla, popisná čísla domů a identifikační čísla vozidel, v nich jsou systematicky zamaskovány, abychom mohli rozeznat pouze název města nebo obce, ulici nebo výrobní řadu vozidla a také jeho model a modelový rok. Následně již není možné podrobnosti o vaší osobě zpětně vypátrat. Za účelem zkvalitnění služeb samoobsluhy ukládáme pro každý požadavek každého uživatele generické ID číslo relace. To nám však neumožňuje informace o vaší osobě zpětně vypátrat. Toto zpracování údajů je založeno na našem oprávněném zájmu (viz čl. 6 odst. 1 písm. f) GDPR) poskytnout vám nejlepší možné služby a případně odpovídat na často kladené otázky (FAQ). Všechny položky ze vstupního pole služby samoobsluhy odstraníme po uplynutí 100 dnů nebo v souladu s právními požadavky, například jakmile se stane neplatným účel, pro který byly shromážděny, a pokud odstranění není v rozporu s jinými povinnostmi uchovávání.
3. Informace o zpracovatelích
Pro účely poskytování CIC a jednotlivých funkcí využíváme služeb externích poskytovatelů. Pokud poskytovatelé služeb našim jménem zpracovávají osobní údaje, uzavřeli jsme s nimi dohodu o zpracování údajů a dohodli jsme se s těmito poskytovateli služeb na příslušných zárukách ochrany osobních údajů. K výběru poskytovatelů služeb přistupujeme zodpovědně. Zpracovávají osobní údaje výlučně pro účely plnění svých povinností a jsou smluvně vázáni našimi pokyny, mají k dispozici vhodná technická a organizační opatření na ochranu osobních údajů a pravidelně jejich činnost kontrolujeme.
Na zpracování vašich požadavků, poskytování zákaznické podpory a zajišťování inzerce spolupracujeme se společnostmi Teleperformance Group Europe, Middle-East and Africa SAS (se sídlem ve Francii) a Salesforce.com EMEA Limited (se sídlem ve Spojeném království), které využívají cloudová úložiště provozovaná v rámci Evropské unie. Vzhledem k tomu, že společnost Salesforce sídlí ve Spojených státech, nelze vyloučit přístup (pro čtení) k údajům ze Spojených států. V souladu s tím byla za účelem zajištění dostatečné ochrany vašich osobních údajů uzavřena odpovídající standardní dohoda EU o ochraně osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087. Data hostovaná v Evropě jsou chráněna také uzavřením závazných podnikových pravidel (BCR = Binding Corporate Rules) (odpovídající záruka zpracování údajů v mimoevropských zemích).
Mimoto využívá společnost Volkswagen AG k zajištění provozu a k dalšímu rozvoji coby zpracovatele společnosti Cariad SE, Adastra GmbH a Deloitte Consulting GmbH, všechny se sídlem v Německu.
Při zpracování vašich požadavků a pro účely zákaznické podpory a analýzy vašich údajů pro účely zajištění kvality a zlepšování zákaznické podpory a našich produktů a služeb nám pomáhá společnost Amazon Web Services EMEA SARL (se sídlem v Irsku), která jako smluvní zpracovatel využívá cloudové úložiště provozované v rámci Evropské unie. Záznamy pro účely zlepšení zákaznické podpory jsou přepisovány pomocí softwaru pro transkripci „Amazon Transcribe“. Vzhledem k tomu, že společnost AWS sídlí ve Spojených státech, nelze vyloučit přístup k údajům (pro čtení) ze Spojených států. V souladu s tím byla za účelem zajištění dostatečné ochrany vašich osobních údajů uzavřena odpovídající standardní dohoda EU o ochraně osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Při poskytování služby samoobsluhy nám pomáhá společnost Inbenta Holdings INC. se sídlem Sucursal en España, C/ Arago 222, 08011 Barcelona (Španělsko).
III. Použití s uživatelským účtem Volkswagen nebo bez něj a příprava registrace účtu
Pokud nás kontaktujete s požadavky týkajícími se našich digitálních služeb nebo aplikací, zkontrolujeme také, zda již máte uživatelský účet Volkswagen ID. Proto vás požádáme o vaši e-mailovou adresu, pomocí které zjistíme, zda již Volkswagen ID vlastníte (pomocí Volkswagen ID se můžete přihlásit k mnoha online službám, např. k webových stránkám nebo aplikacím poskytovaným společností Volkswagen AG a třetími stranami). Funguje jako hlavní uživatelský účet, pomocí něhož můžete své údaje centrálně spravovat. Zpracování údajů požadovaných pro Volkswagen ID se provádí za účelem plnění smlouvy (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR). Při registraci musíte zadat svou e-mailovou adresu a zvolit si své heslo. Další informace jsou obsaženy v plném znění Prohlášení o ochraně dat pro Volkswagen ID. Tento dokument naleznete na webové stránce https://vwid.vwgroup.io/data-privacy).
Pokud nás kontaktujete a ještě nemáte uživatelský účet Volkswagen ID, můžete naše zástupce požádat, aby vám během hovoru registraci do účtu Volkswagen ID připravili. S vaším souhlasem (viz kap. VI) vaši objednávku po telefonu zaznamenáme a za účelem přípravy registrace zpracujeme vaše jméno, e-mailovou adresu, adresu bydliště, telefonní číslo, zemi a jazyk a pošleme vám e-mail s výzvou k registraci do účtu Volkswagen ID. Aby bylo zajištěno, že k vašim zákaznickým údajům budete mít přístup pouze vy, musíte si při přípravě registrace zvolit čtyřmístný kód podle svého vlastního výběru a sdělit jej zástupci. Chcete-li registraci svého účtu Volkswagen ID dokončit do 30 dnů, musíte kód zadat. Vaše předem zaznamenané zákaznické údaje budou přiřazeny k vašemu Volkswagen ID, pouze pokud svůj kód zadáte správně. Díky tomu je vyloučen neoprávněný přístup třetích stran k vašim zákaznickým údajům, a to i v případě, že by byl e-mail s pozvánkou zaslán na nesprávnou e-mailovou adresu. Vaše zákaznické údaje zpracováváme, abychom připravili vaši registraci do účtu Volkswagen ID (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR), a po 60 dnech záznam vaší objednávky po telefonu odstraníme a vaše předem zaznamenané zákaznické údaje odstraníme po 30 dnech.
IV. Příprava na získání souhlasu s přijímáním reklamy, přístupy k reklamě, průzkumy spokojenosti
Pokud vlastníte účet Volkswagen ID, náš zástupce v rámci zákaznické podpory zkontroluje, zda jste nám již udělili souhlas s přijímáním reklamy pomocí e-mailové adresy, kterou jste do Volkswagen ID zadali. Jestliže jste nám dosud souhlas se zasíláním reklam neudělili, můžete si jej během konverzace připravit. S vaším souhlasem (viz kap. VI) telefonicky zaznamenáme vaší vůli souhlasit a pošleme vám e-mail s výzvou k souhlasu s přijímáním přímé reklamy. Když do 30 dnů po doručení pozvánky kliknete na odkaz v e-mailu (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR), můžete dát svůj souhlas s přijímáním personalizované reklamy. Po obdržení vašeho souhlasu e-mailem telefonický záznam s vaší vůlí souhlasit odstraníme. Pokud nám svůj souhlas nedáte, odstraníme záznam s vaší vůlí souhlasit nejpozději po 60 dnech.
Pokud jste nám již udělili souhlas s přijímáním přímé reklamy (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR), může vás náš zástupce oslovit a poradit vám ohledně našich produktů a služeb. Za účelem zlepšení přístupu a poradenství našich zástupců zpracováváme údaje z vašeho uživatelského účtu Volkswagen ID a souvisejících služeb, jakož i výsledky segmentací. Pokud projevíte svůj zájem o jakékoli produkty nebo služby, je váš zájem zaznamenán a zpracován, abychom vám následně mohli zasílat personalizovanou reklamu na míru. Další informace o ochraně údajů v souvislosti se souhlasem se zasíláním reklamy a reklamními přístupy najdete v Prohlášení o ochraně dat pro Volkswagen ID na webové stránce https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
Pokud jste nám již udělili souhlas s přijímáním přímé reklamy (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR), zašleme vám automaticky po zpracování vašeho dotazu e-mail s odkazem na průzkum spokojenosti, prostřednictvím něhož nám můžete sdělit, zda jste byli spokojeni s tím, jak jsme váš požadavek řešili. Pokud se zúčastníte průzkumu spokojenosti, použijeme různé technologie a data protokolu, která jsou zásadně požadována (IP adresa, operační systém, typ webového prohlížeče, datum a čas návštěvy) a v závislosti na typu průzkumu také soubory cookie nebo personalizované odkazy (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR). Jestliže jste přerušili svou účast v průzkumu spokojenosti, použití personalizovaných odkazů vám umožní se vrátit tam, kde jste skončili a nám umožní zabránit vám průzkum vyplňovat vícekrát, a zároveň dojde k propojení relevantních údajů (např. stát, věk, typ produktu, typ záležitosti) s údaji shromážděnými z průzkumu (abychom mohli vyhodnotit kvalitu zákaznické podpory, využíváme k výpočtům anonymně segmentované metriky a statistiky, jež neumožňují zpětné vypátrání vaší osoby). Další informace o typu průzkumu spokojenosti a informace o ochraně údajů a zpracování souborů cookie naleznete v zápatí webové stránky, na které se příslušný průzkum spokojenosti nachází. Všechny vaše údaje z průzkumu spokojenosti odstraníme po 3 letech nebo v souladu s právními požadavky, například jakmile se stane neplatným účel, pro který byly shromážděny, a pokud odstranění není v rozporu s jinými povinnostmi uchovávání.
V. Analýza požadavků a průzkumy spokojenosti (kromě záznamů požadavků po telefonu)
Když nás kontaktujete ohledně požadavků na naše digitální služby nebo aplikace, požadavky pseudonymizujeme a náš zástupce je písemně analyzuje za účelem zlepšení služby zákaznické podpory a našich produktů a služeb. Pro účely pseudonymizace odstraňujeme všechny přímé identifikátory (např. jméno, e-mail, identifikační číslo vozidla, ID uživatele) a uchováváme identifikátory (pseudonymy), pomocí nichž vás lze zpětně nepřímo vypátrat. To nám umožňuje analyzovat (např. rozpoznání jazyka, syntaktická analýza, sémantická analýza), kategorizovat a klasifikovat (např. přidělování tematických oblastí, klasifikace na základě emocí) text pseudonymních požadavků a počítat anonymní metriky a statistiky.
Pokud máte Volkswagen ID, pak také pseudonymizujeme, analyzujeme a segmentujeme vaše požadavky a, jestliže jste souhlasili se zasíláním reklam, výsledky průzkumů spokojenosti za účelem zlepšení naší reklamy a zákaznické podpory, jakož i našich produktů a služeb, a vaše pseudonymní požadavky a výsledky vašich průzkumů spokojenosti propojujeme s vaším uživatelským účtem Volkswagen ID a souvisejícími službami, abychom mohli zjistit, jaký je vztah mezi typem používání produktu a problémy vyplývajícími z používání produktu a vašimi požadavky. Na základě vašich požadavků a výsledků průzkumů spokojenosti odpovídajícím způsobem přizpůsobujeme náš reklamní obsah (např. vyloučíme vás z kampaní s obsahem, který pro vás není vhodný, a zahrneme vás do příslušných kampaní v kontextu služeb souvisejících s dobrou pověstí společnosti).
Toto zpracování údajů probíhá na základě našeho oprávněného zájmu na zlepšení naší reklamy a zákaznické podpory, jakož i našich produktů a služeb (viz čl. 6 odst. 1 písm. f) GDPR). Všechny údaje získané z analýzy a segmentace odstraníme po třech letech (pro vylepšení našich reklam a služby zákaznické podpory), respektive po pěti letech (pro vylepšení našich produktů a služeb), nebo v souladu s právními požadavky, například jakmile se stane neplatným účel, pro který byly shromážděny, a pokud jejich odstranění není v rozporu s jinými povinnostmi uchovávání.
VI. Zaznamenávání a analýza požadavků po telefonu a průzkumy spokojenosti
Pokud se na nás obrátíte s dotazy týkajícími se našich digitálních služeb a aplikací nebo se zúčastníte průzkumů spokojenosti po telefonu, můžete před zahájením konverzace souhlasit se záznamem vašeho hovoru za účelem zajištění kvality a zlepšení zákaznické podpory a produktů a služeb pomocí sledování příslušné fronty zpráv a postupem podle příslušných pokynů nebo stisknutí příslušného tlačítka na vašem telefonu (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR). Svůj výslovný souhlas se záznamem hovoru můžete kdykoli odvolat informováním zástupce během samotného hovoru nebo následným zasláním e-mailu na adresu info-datenschutz@volkswagen.de.
Pokud jste nám udělili svůj výslovný souhlas se záznamem jednoho či více hovorů, zaznamenáme a přepíšeme váš hovor a propojíme záznam s existujícími záznamy předchozích konverzací (například s písemným požadavkem na zástupce za účelem zlepšení přepisů v případě obtížně srozumitelných nahrávek nebo s výsledkem průzkumu spokojenosti ke zlepšení interpretace vaší spokojenosti s naší zákaznickou podporou) za účelem zajištění kvality a zlepšení naší zákaznické podpory a našich produktů a služeb.
Pro účely zajištění kvality naší zákaznické podpory analyzujeme nahrávky přímo v textové podobě (např. rozpoznání jazyka, syntaktická analýza, sémantická analýza) a dále je kategorizujeme a klasifikujeme (např. přidělení tematických oblastí, klasifikace na základě emocí). Tato analýza nám umožňuje odvodit závěry o záležitostech, jako je doba trvání, obsah a aktivita konverzace a vaše spokojenost se zákaznickou podporou. Tento přístup nám umožňuje identifikovat a využívat poznatky týkající se zákazníků pro následné porady s našimi zástupci a jejich školení (např. zajištění souladu s pokyny, sdělení pokynů na základě praktických příkladů). Vaše údaje z analýzy záznamu odstraníme nebo anonymizujeme po 30 dnech tak, že odstraníme všechny identifikátory a hlas na záznamu zkreslíme, aby nebylo možné vaši osobu zpětně vypátrat.
Abychom zlepšili naši zákaznickou podporu a naše produkty a služby, do 30 dnů záznamy pseudonymizujeme, přepisujeme a odstraníme z nich všechny přímé identifikátory (např. jméno, e-mail, identifikační číslo vozidla, ID uživatele) a hlas na záznamu zkreslíme. Náhodně generovaný identifikátor (pseudonym), který je nepřímo dohledatelný a propojený s vaším Volkswagen ID však ponecháváme, abychom mohli tento záznam propojit s dalšími záznamy. Po pseudonymizaci nahrávky v textové podobě analyzujeme (např. rozpoznání jazyka, syntaktická analýza, sémantická analýza) a dále je kategorizujeme a klasifikujeme (např. přidělení tematických oblastí, klasifikace na základě emocí). Tato analýza nám umožňuje odvodit závěry o záležitostech, jako je doba trvání, obsah a aktivita konverzace a vaše spokojenost se zákaznickou podporou, a identifikovat výslovné i předpokládané problémy s používáním našich produktů a služeb. Díky tomu můžeme zlepšovat naše procesy a technologie zákaznické podpory a rozvíjet například pokyny pro naše zástupce nebo rozpoznání jazyka v naší frontě požadavků, ale i naše produkty a služby, a eliminovat chyby při přenosu dat mezi vozidlem a mobilním telefonem například při používání jedné z našich aplikací, nebo usnadnit používání dané aplikace. Vaše pseudonymizované záznamy odstraníme po třech letech nebo v souladu s právními požadavky, například jakmile se stane neplatným účel, pro který byly shromážděny, a pokud odstranění není v rozporu s jinými povinnostmi uchovávání.
C. Zpracování osobních údajů komerčních zákazníků při používání CIC
Zpracování dat při používání webové stránky / funkce aplikace CIC je pro komerční zákazníky identické s procesy zpracování dat popsanými výše v části B (pokud jsou funkce a servis při používání CIC nabízeny i komerčním zákazníkům). Při zpracování vaší záležitosti coby komerčního zákazníka zpracováváme kromě, resp. místo soukromých osobních údajů uvedených v B.II.1. vaše komerční osobní údaje (např. pracovní e-mailová adresa, adresa organizace). Samoobslužný servis (B.II.2.) komerčním zákazníkům při používání CIC v současnosti nenabízíme. Výklady Volkswagen ID (B.III.) platí odpovídajícím způsobem pro komerční zákazníky pro ONE Business ID. Podívejte se prosím na podrobné prohlášení o ochraně dat v souvislosti s používáním ONE Business ID. Toto prohlášení můžete najít na adrese https://onebusinessid.com/legal#dataprivacy. Přípravu registrace pro uživatelský účet ONE Business ID komerčním zákazníkům při používání CIC v současné době nenabízíme; totéž platí pro přípravu získání souhlasu se zasíláním reklamy, oslovováním při propagaci, anketami spokojenosti (B.IV.) a anketami spokojenosti (s výjimkou telefonických žádostí) (B.V.). Výklady k analýze záležitostí (s výjimkou telefonických žádostí) (B.V.) a přijímání a analýza telefonických žádostí a/nebo anket spokojenosti (B.VI.) platí odpovídajícím způsobem pro komerční zákazníky.
D. Kybernetická bezpečnost
Používáte-li naše digitální služby, máte možnost obrátit se při podezření na útoky na kybernetickou bezpečnost na zákaznické centrum Customer Interaction Center (CIC). V této souvislosti zpracovává společnost Volkswagen AG nezbytné osobní údaje, např. vaše osobní údaje (např. jméno, e-mailová adresa, telefonní číslo, země a jazyk), údaje ke smlouvě (např. čísla vašich smluv a vaše zákaznická čísla, souhlasy), informace o transakcích (např. informace o objednávkách a fakturách), data vozidla (např. identifikační číslo vozidla, datum první registrace, informace o výbavě), data o používání motorového vozidla (např. počet najetých kilometrů, kniha jízd, stavy naplnění kapalinami), informace o servisu (např. datum odevzdání/vyzvednutí vozidla, náhradní vozidlo), informace o hardwaru (např. typ koncového zařízení, výrobce koncového zařízení, sériové číslo koncového zařízení), informace o softwaru (např. firmware, operační systém, verze aplikace), informace o používání IT (např. registrace u služeb, používání funkcí) nebo informace k provádění plateb (např. bankovní spojení).
Právním základem pro navázání kontaktu při útocích na kybernetickou bezpečnost je převažující oprávněný zájem podle čl. 6 odst. 1 písm. f GDPR. Oprávněný zájem společnosti Volkswagen AG spočívá v tom, aby byla zajištěna maximální bezpečnost pro naše digitální služby a servis.
Při zpracování nás coby zpracovatelé podporují společnosti Cariad SE a Salesforce.com, Inc. Nemůže být vyloučen přístup k informacím ze strany Salesforce.com, Inc. se sídlem v USA, takže byla uzavřena odpovídající standardní smlouva EU (přiměřená záruka ke zpracování údajů v neevropských zemích). Použité standardní smluvní doložky EU můžete najít na URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087. Vaše údaje přitom uchováváme pouze po dobu nezbytně nutnou pro jejich zpracování k účelům vždy jednotlivě uvedeným, a neodporuje-li výmaz jiné povinnosti uchovávání záznamů.
E. Vaše práva
Vůči společnosti Volkswagen AG můžete kdykoli bezplatně uplatnit níže uvedená práva. Další informace o uplatňování vašich práv naleznete v části D.
Právo na přístup: Máte právo od nás získat informace (článek 15 GDPR) týkající se zpracování vašich osobních údajů.
Právo na opravu: Máte právo požadovat, abychom opravili (článek 16 GDPR) jakékoli vaše osobní údaje, které jsou nesprávné nebo neúplné.
Právo na výmaz: Za předpokladu splnění požadavků uvedených v článku 17 GDPR máte právo požadovat výmaz vašich údajů. V souladu s tím můžete požádat o výmaz svých údajů, například pokud již nejsou nutné pro účely, pro které byly shromážděny. Pokud zpracováváme vaše údaje na základě vašeho souhlasu a vy tento souhlas odvoláte, můžete také požádat o výmaz.
Právo na omezení zpracování: Máte právo požadovat omezení zpracování vašich osobních údajů, a to za předpokladu, že budou splněny požadavky uvedené v článku 18 GDPR. Jedná se například o případ, kdy zpochybníte přesnost svých údajů. Dále můžete požádat, aby bylo zpracování omezeno na dobu nezbytně nutnou pro prověření přesnosti vašich údajů.
Právo vznést námitku: Pokud je zpracování založeno na převažujícím oprávněném zájmu, máte právo vznést proti zpracování vašich údajů námitku. Námitka je přípustná za předpokladu, že je zpracování buď ve veřejném zájmu, nebo na základě oprávněného zájmu společnosti Volkswagen AG nebo třetí strany. V případě námitky vás požádáme, abyste nás informovali o důvodech námitky proti zpracování údajů.
Dále máte také právo vznést námitku proti zpracování údajů za účelem přímého marketingu. Totéž platí pro profilování, které s přímým marketingem souvisí.
Právo na přenositelnost údajů: Za předpokladu, že je zpracování údajů založeno na souhlasu nebo na plnění smlouvy a že se také provádí pomocí automatizovaného zpracování, máte právo dostat vaše údaje ve strukturovaném, běžném a strojově čitelném formátu a předat je jinému správci údajů.
Právo na odvolání souhlasu se zpracováním: Pokud je zpracování údajů prováděno na základě souhlasu, máte právo svůj souhlas kdykoli bezplatně odvolat s účinností do budoucna.
Právo podat stížnost: Jste také oprávněni podat stížnost u dozorového úřadu (např. u pověřence pro ochranu údajů v Dolním Sasku) na naše zpracování vašich osobních údajů.
F. Kontaktní osoby
Kontaktní osoby pro uplatnění vašich práv
Informace o osobě, na kterou se můžete za účelem uplatnění vašich práv obrátit, a další informace naleznete na následujícím odkazu https://datenschutz.volkswagen.de.
Pověřenec pro ochranu osobních údajů
Náš pověřenec pro ochranu osobních údajů je vaší kontaktní osobou pro otázky týkající se ochrany údajů:
Pověřenec pro ochranu osobních údajů („Datenschutzbeauftragter“) společnosti Volkswagen AG,
Související/relevantní textová část pro Prohlášení o ochraně dat pro Volkswagen ID a Prohlášení o ochraně dat pro produkty/služby v souvislosti s CIC:
[xy] Customer Interaction Center (CIC)
V případě problémů týkajících se našich digitálních služeb nebo aplikací se můžete (např. poštou, e-mailem nebo telefonicky) obrátit na Customer Interaction Center (CIC). V této souvislosti zpracováváme (my / společnost Volkswagen AG) osobní údaje potřebné ke zpracování vašeho dotazu a pro účely zákaznické podpory (např. jméno, e-mailová adresa, adresa bydliště, telefonní číslo, země a jazyk). Další informace o zpracování vašich osobních údajů při využívání služeb CIC najdete v Zásadách ochrany osobních údajů pro účely CIC na adrese [https://vwid.vwgroup.io/data-privacy].
V případě, že CIC nedokáže vaši záležitost vyřešit přímo, zavolá <service>, jež váš požadavek zpracuje a vaši záležitost vyřeší. <service> vaše osobní údaje zpracovává ve spolupráci s <processor (country)>. Pokud nelze přístup (pro čtení) k informacím <processor> se sídlem ve <third country> vyloučit, bude příslušným způsobem uzavřena odpovídající standardní dohoda EU o ochraně osobních údajů, aby byla zajištěna dostatečná ochrana vašich osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Zásady ochrany osobních údajů pro účely Customer Interaction Center (CIC)
A. Správce údajů
Děkujeme, že jste se rozhodli využít služeb Customer Interaction Center (CIC). Odpovědnost za činnost CIC nese a správcem údajů v souvislosti se zpracováním níže popsaných údajů je Volkswagen AG, se sídlem Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg, Německo, vw@volkswagen.de, společnost zapsaná v obchodním rejstříku okresního soudu v Braunschweigu pod č. HRB 100484 (dále jen „Volkswagen AG“). Tento dokument obsahuje informace o tom, jak jsou vaše údaje shromažďovány, zpracovávány a používány v rámci služeb CIC.
B. Zpracování osobních údajů soukromých zákazníků při používání CIC
I. Zpracování v případě používání webových stránek „Podpora aplikací a digitálních služeb“
Když používáte naše webové stránky, zpracováváme následující soubory protokolu, které nám neumožní vás identifikovat: ID souborů cookie, které neumožňují odvodit vaši IP adresu, použitý operační systém, použitý webový prohlížeč a nastavené rozlišení obrazovky, datum a čas vaší návštěvy, stránky, které jste na našem webu navštívili, a webovou stránku, ze které jste nás navštívili, jakož i IP adresu zařízení, které jste k přístupu k našemu webu použili. Tyto údaje jsou zpracovávány v souladu s čl. 6 odst. 1 písm. f) obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) z důvodu našeho oprávněného zájmu, aby se vám naše webové stránky zobrazovaly správně. Tyto údaje budou po 30 dnech smazány.
Hosting webových stránek pro nás zabezpečuje společnost Amazon Web Services, Inc. („AWS“) se sídlem 410 Terry Ave. North, Seattle, WA 98109, USA jako zpracovatel. Společnost AWS údaje šifruje v souladu s dohodami, které jsou mezi námi uzavřeny, a zpracovává je výhradně na datových serverech v Evropské unii. Vzhledem k tomu, že společnost AWS sídlí ve Spojených státech, nelze vyloučit přístup k údajům (pro čtení) ze Spojených států. V souladu s tím byla za účelem zajištění dostatečné ochrany vašich osobních údajů uzavřena odpovídající standardní dohoda EU o ochraně osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Společnost Volkswagen AG na webových stránkách také používá různé soubory cookie. Cookies jsou malé soubory s informacemi o konfiguraci, které jsou uloženy ve vašem koncovém zařízení. Soubory cookie mohou být obecně rozděleny do tří kategorií. Jsou to soubory cookie, které jsou nezbytné pro funkčnost webových stránek (tzv. funkční soubory cookie), dále soubory cookie, které zvyšují komfort návštěvy webu a například ukládají vaše jazykové nastavení (tzv. komfortní soubory cookie), a soubory cookie, které se používají k vytvoření pseudonymizovaného uživatelského profilu (tzv. sledovací soubory cookie). Společnost Volkswagen AG na stránkách CIC používá výhradně funkčních souborů cookie. Zpracování funkčních souborů cookie je nezbytné k tomu, abyste mohli webové stránky používat (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR).
II. Zpracování požadavků a zákaznické podpory, samoobsluha
1. Zpracování údajů v souvislosti se zpracováním požadavků a zákaznické podpory
Na CIC se můžete obrátit s požadavky týkajícími se našich digitálních služeb a aplikací nebo našich produktů a služeb (např. poštou, e-mailem, prostřednictvím kontaktního formuláře nebo telefonicky). V této souvislosti zpracováváme osobní údaje potřebné k vyřízení vašeho požadavku a pro účely zákaznické podpory (jméno, e-mailová adresa, adresa bydliště, telefonní číslo, země a jazyk). Při vyřizování jednotlivých požadavků můžeme také zpracovávat další údaje, jako jsou údaje o smlouvě (číslo vaší smlouvy a zákaznické číslo, udělený souhlas), údaje o transakcích (údaje o objednávce a faktuře), údaje o vozidle (identifikační číslo vozidla, počáteční registrace, informace o vybavení), údaje o používání vozidla (počet ujetých kilometrů, kniha jízd, hladiny kapaliny), servisní údaje (např. datum předání/vyzvednutí vozidla, náhradní vůz), hardwarová data (typ zařízení, výrobce zařízení, sériové číslo zařízení), softwarová data (např. firmware, operační systém, verze aplikace), údaje o využití IT (registrace služeb, používání funkcí) nebo údaje o platbě (bankovní údaje). Pokud nás kontaktujete opakovaně, zpracováváme také stávající informace o vašich předchozích problémech. Pokud máte Volkswagen ID, zpracováváme osobní údaje uložené ve vašem uživatelském účtu Volkswagen ID a v souvisejících službách pro případ potřeby za účelem zákaznické podpory, jako jsou informace o účtu (např. upřednostňovaný servisní partner), údaje o transakcích (např. zúčtovací postupy), smluvní údaje (např. potvrzené podmínky), údaje o využití IT (např. poslední přihlášení ke službám, využití funkcí) (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR). Další informace naleznete v zásadách ochrany osobních údajů příslušné služby. Přehled služeb, ke kterým jste se pomocí svého Volkswagen ID zaregistrovali, můžete získat na svém portálu Volkswagen ID.
Za účelem zlepšování naší péče o zákazníky a obchodních procesů, funkce pro zákazníky spočívající v žádosti o termín u vašeho servisního partnera, optimalizace užitku pro zákazníka a odstraňování chyb produktů zpracováváme údaje z vaší žádosti o termín servisu u vašeho servisního partnera (např. identifikační číslo vozidla, kategorie servisní práce, datum odeslání žádosti o termín, vámi zvoleného servisního partnera a informace k dohodnutému termínu servisu). Kromě toho nám příslušný servisní partner předá tyto údaje: identifikační číslo vozidla, čas žádosti o termín servisu (přijetí žádosti o termín), čas navázání kontaktu a čas ukončení kontaktu se zájemcem. Za účelem zlepšování produktů a zajištění kvality při žádosti o termín servisu u vašeho servisního partnera a zabránění přerušení nebo zpoždění v rámci procesu zpracování žádostí analyzujeme vaše údaje z dřívějška. Kontrolujeme například chyby při přenosu dat vašemu servisnímu partnerovi (např. neúplná data nebo zpoždění při odesílání dat), abychom je včas identifikovali a napravili. Dokážeme tak co nejlépe vyhovět přání zákazníka ohledně termínu a zvýšit spokojenost zákazníka s digitálními službami.
Kromě toho jsou uvedené údaje předány dovozci odpovědnému za příslušnou zemi, a to za účelem řízení a zlepšování procesů, například prostřednictvím auditů kvality. Toto zpracování údajů se provádí na základě našeho zájmu uvedeného výše, který spočívá ve zvyšování spokojenosti zákazníka s našimi službami a v tom, aby naši servisní partneři nabízeli našim zákazníkům včasný termín. (čl. 6 odst. 1 písm. f GDPR). Uvedené údaje jsou po pěti letech vymazány. Za účelem podpory pověřujeme coby naše zpracovatele společnosti CARIAD SE a Amazon Web Services GmbH.
Zpracováváme také osobní údaje z požadavků poskytnutých třetími stranami – zejména tuzemským prodejcem odpovědným za vaši zemi (dovozcem), vaším autorizovaným prodejcem Volkswagen a dceřinými společnostmi Volkswagen AG (např. Volkswagen Group Charging GmbH) – v případě, že zasíláte požadavky přímo této třetí straně, nebo váš požadavek souvisí s našimi produkty a službami a tento požadavek můžeme zpracovat pouze my (informace o ochraně údajů ve vztahu k těmto třetím stranám najdete v zásadách ochrany osobních údajů příslušné třetí strany).
Pokud od vás obdržíme požadavek, který není v kompetenci zákaznické podpory, ale je v kompetenci třetí strany, nebo který nemůžeme zpracovat bez spolupráce se třetí stranou, předáme váš požadavek příslušné výše uvedené třetí straně v zašifrované podobě v případě, že je to nezbytné pro účely zpracování vašeho požadavku a poskytování zákaznické podpory a pokud to vede k rychlejšímu a zákaznicky přívětivějšímu řešení, které je ve vašem i našem oprávněném zájmu (viz čl. 6 odst. 1 písm. f) GDPR). Pokud tato třetí strana sídlí mimo Evropský hospodářský prostor nebo nelze vyloučit přístup (pro čtení) k údajům ze třetích zemí, bude odpovídajícím způsobem uzavřena příslušná standardní dohoda o ochraně údajů EU, aby byla zajištěna dostatečná ochrana vašich osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Když využíváte služeb CIC, zpracováváme vaše osobní údaje, pouze pokud je to nezbytné ke zpracování vašeho požadavku a pro účely zákaznické podpory (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR) a pokud není v těchto zásadách ochrany osobních údajů u jednotlivých funkcí nebo služeb stanoveno něco jiného. V této souvislosti vaše údaje uchováváme pouze po dobu nezbytně nutnou pro příslušné uvedené účely, pro které vaše údaje zpracováváme. Příslušná doba uchovávání se může pohybovat od tří měsíců (např. u jednoduchých požadavků nebo reklamací) přes pět let (např. u nároků naznačujících spor) až po 10 let (např. u nároků na náhradu škody v souvislosti s „výrobními certifikáty“).Pokud jsou vaše údaje vyžadovány a zpracovávány pro více účelů, budou vaše údaje automaticky odstraněny nebo uloženy v anonymizované podobě, jakmile bude splněn poslední z těchto účelů, díky čemuž údaje nebudou přidruženy přímo k vaší osobě.
Vzdálená podpora s funkcemi AR (rozšířená realita)
V rámci zpracování vaší záležitosti máte možnost, aby vám náš agent nabídl používání dálkové podpory s funkcemi AR (rozšířená realita) přes aplikaci TeamViewer Pilot, kterou si můžete stáhnout bezplatně v App Storu poskytovatele operačního systému vašeho zařízení. Budete-li mít zájem a nainstalujete-li TeamViewer Pilot do svého zařízení, můžete aplikaci spustit a sdělit našemu agentovi k oprávnění buď 10místné ID z aplikace, nebo si nechat zaslat naším agentem e-mailem nebo prostřednictvím SMS hypertextový odkaz. Náš agent vám následně zavolá a poté, co telefonát přijmete, bude zahájen zašifrovaný živý stream přes kameru vašeho zařízení, pomocí kterého může náš agent vidět na základě vašeho souhlasu obraz z kamery a může vám tak lépe pomoci při zpracování vaší záležitosti (pokud budete chtít např. provést na displeji svého automobilu určité nastavení, může vám náš agent poskytnout přímější podporu). Pokud to bude pro zpracování vaší záležitosti užitečné a budete souhlasit, může náš agent živý stream nahrávat nebo použít jiné funkce (pro lepší porozumění např. vložit markery fixované v 360°a kreslit, vyměňovat soubory v reálném čase a uvolnit omezený pohled na svůj frontend nebo aktivovat rozpoznávání textu).
Příchozí a odchozí spojení živého streamu se pro zpracování vaší záležitosti a pro účely technické analýzy a podpory protokoluje (mj. na základě dat používání IT, např. z časových razítek spojení, používaných verzí aplikace atd.). Bude-li si moci agent v rámci živého streamu prohlížet vaše osobní údaje nebo osobní údaje třetí osoby, nebudou tyto osobní údaje zpracovány.
Živý stream může náš agent vidět, pokud jste nám k tomu udělili souhlas (srov. čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR), a to pouze po dobu, kdy budete mít otevřenou aplikaci TeamViewer Pilot na popředí. Svůj souhlas, resp. svoje souhlasy můžete kdykoliv odvolat nebo živý stream v panelu nástrojů aplikace kdykoliv ukončit. Data relace z programu Team Viewer jsou ukládány pouze lokálně a dočasně a nejpozději po 48 hodinách budou vymazány.
Aplikaci TeamViewer Pilot nám coby zpracovatel poskytuje společnost TeamViewer AG se sídlem v Německu. Společnost TeamViewer AG přitom zpracovává vaše osobní údaje výlučně na základě našeho pověření a našeho pokynu v rámci dohody o zpracování dat.
2. Zpracování údajů v souvislosti se službou samoobsluhy
Pokud nás nechcete kontaktovat přímo, můžete místo toho využít naši službu samoobsluha. Naše samoobsluha odpovídá na vaše často kladené dotazy (FAQ) tak, že navrhuje relevantní odpověď na otázku, kterou zadáte do vstupního pole. Do vstupního pole samoobsluhy nemusíte zadávat žádné osobní údaje a dotazy můžete pokládat anonymně. Pokud do vstupního pole samoobsluhy zadáte osobní údaje, my je před zodpovězením vaší otázky vymažeme. Toto neplatí, pokud se jedná o vaše jméno, město nebo a ulici, které z technických důvodů vymazat nemůžeme. Za tímto účelem jsou vaše záznamy automaticky nasnímány a sekvence čísel, jako jsou poštovní směrovací čísla, popisná čísla domů a identifikační čísla vozidel, v nich jsou systematicky zamaskovány, abychom mohli rozeznat pouze název města nebo obce, ulici nebo výrobní řadu vozidla a také jeho model a modelový rok. Následně již není možné podrobnosti o vaší osobě zpětně vypátrat. Za účelem zkvalitnění služeb samoobsluhy ukládáme pro každý požadavek každého uživatele generické ID číslo relace. To nám však neumožňuje informace o vaší osobě zpětně vypátrat. Toto zpracování údajů je založeno na našem oprávněném zájmu (viz čl. 6 odst. 1 písm. f) GDPR) poskytnout vám nejlepší možné služby a případně odpovídat na často kladené otázky (FAQ). Všechny položky ze vstupního pole služby samoobsluhy odstraníme po uplynutí 100 dnů nebo v souladu s právními požadavky, například jakmile se stane neplatným účel, pro který byly shromážděny, a pokud odstranění není v rozporu s jinými povinnostmi uchovávání.
3. Informace o zpracovatelích
Pro účely poskytování CIC a jednotlivých funkcí využíváme služeb externích poskytovatelů. Pokud poskytovatelé služeb našim jménem zpracovávají osobní údaje, uzavřeli jsme s nimi dohodu o zpracování údajů a dohodli jsme se s těmito poskytovateli služeb na příslušných zárukách ochrany osobních údajů. K výběru poskytovatelů služeb přistupujeme zodpovědně. Zpracovávají osobní údaje výlučně pro účely plnění svých povinností a jsou smluvně vázáni našimi pokyny, mají k dispozici vhodná technická a organizační opatření na ochranu osobních údajů a pravidelně jejich činnost kontrolujeme.
Na zpracování vašich požadavků, poskytování zákaznické podpory a zajišťování inzerce spolupracujeme se společnostmi Teleperformance Group Europe, Middle-East and Africa SAS (se sídlem ve Francii) a Salesforce.com EMEA Limited (se sídlem ve Spojeném království), které využívají cloudová úložiště provozovaná v rámci Evropské unie. Vzhledem k tomu, že společnost Salesforce sídlí ve Spojených státech, nelze vyloučit přístup (pro čtení) k údajům ze Spojených států. V souladu s tím byla za účelem zajištění dostatečné ochrany vašich osobních údajů uzavřena odpovídající standardní dohoda EU o ochraně osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087. Data hostovaná v Evropě jsou chráněna také uzavřením závazných podnikových pravidel (BCR = Binding Corporate Rules) (odpovídající záruka zpracování údajů v mimoevropských zemích).
Mimoto využívá společnost Volkswagen AG k zajištění provozu a k dalšímu rozvoji coby zpracovatele společnosti Cariad SE, Adastra GmbH a Deloitte Consulting GmbH, všechny se sídlem v Německu.
Při zpracování vašich požadavků a pro účely zákaznické podpory a analýzy vašich údajů pro účely zajištění kvality a zlepšování zákaznické podpory a našich produktů a služeb nám pomáhá společnost Amazon Web Services EMEA SARL (se sídlem v Irsku), která jako smluvní zpracovatel využívá cloudové úložiště provozované v rámci Evropské unie. Záznamy pro účely zlepšení zákaznické podpory jsou přepisovány pomocí softwaru pro transkripci „Amazon Transcribe“. Vzhledem k tomu, že společnost AWS sídlí ve Spojených státech, nelze vyloučit přístup k údajům (pro čtení) ze Spojených států. V souladu s tím byla za účelem zajištění dostatečné ochrany vašich osobních údajů uzavřena odpovídající standardní dohoda EU o ochraně osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Při poskytování služby samoobsluhy nám pomáhá společnost Inbenta Holdings INC. se sídlem Sucursal en España, C/ Arago 222, 08011 Barcelona (Španělsko).
III. Použití s uživatelským účtem Volkswagen nebo bez něj a příprava registrace účtu
Pokud nás kontaktujete s požadavky týkajícími se našich digitálních služeb nebo aplikací, zkontrolujeme také, zda již máte uživatelský účet Volkswagen ID. Proto vás požádáme o vaši e-mailovou adresu, pomocí které zjistíme, zda již Volkswagen ID vlastníte (pomocí Volkswagen ID se můžete přihlásit k mnoha online službám, např. k webových stránkám nebo aplikacím poskytovaným společností Volkswagen AG a třetími stranami). Funguje jako hlavní uživatelský účet, pomocí něhož můžete své údaje centrálně spravovat. Zpracování údajů požadovaných pro Volkswagen ID se provádí za účelem plnění smlouvy (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR). Při registraci musíte zadat svou e-mailovou adresu a zvolit si své heslo. Další informace jsou obsaženy v plném znění Prohlášení o ochraně dat pro Volkswagen ID. Tento dokument naleznete na webové stránce https://vwid.vwgroup.io/data-privacy).
Pokud nás kontaktujete a ještě nemáte uživatelský účet Volkswagen ID, můžete naše zástupce požádat, aby vám během hovoru registraci do účtu Volkswagen ID připravili. S vaším souhlasem (viz kap. VI) vaši objednávku po telefonu zaznamenáme a za účelem přípravy registrace zpracujeme vaše jméno, e-mailovou adresu, adresu bydliště, telefonní číslo, zemi a jazyk a pošleme vám e-mail s výzvou k registraci do účtu Volkswagen ID. Aby bylo zajištěno, že k vašim zákaznickým údajům budete mít přístup pouze vy, musíte si při přípravě registrace zvolit čtyřmístný kód podle svého vlastního výběru a sdělit jej zástupci. Chcete-li registraci svého účtu Volkswagen ID dokončit do 30 dnů, musíte kód zadat. Vaše předem zaznamenané zákaznické údaje budou přiřazeny k vašemu Volkswagen ID, pouze pokud svůj kód zadáte správně. Díky tomu je vyloučen neoprávněný přístup třetích stran k vašim zákaznickým údajům, a to i v případě, že by byl e-mail s pozvánkou zaslán na nesprávnou e-mailovou adresu. Vaše zákaznické údaje zpracováváme, abychom připravili vaši registraci do účtu Volkswagen ID (viz čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR), a po 60 dnech záznam vaší objednávky po telefonu odstraníme a vaše předem zaznamenané zákaznické údaje odstraníme po 30 dnech.
IV. Příprava na získání souhlasu s přijímáním reklamy, přístupy k reklamě, průzkumy spokojenosti
Pokud vlastníte účet Volkswagen ID, náš zástupce v rámci zákaznické podpory zkontroluje, zda jste nám již udělili souhlas s přijímáním reklamy pomocí e-mailové adresy, kterou jste do Volkswagen ID zadali. Jestliže jste nám dosud souhlas se zasíláním reklam neudělili, můžete si jej během konverzace připravit. S vaším souhlasem (viz kap. VI) telefonicky zaznamenáme vaší vůli souhlasit a pošleme vám e-mail s výzvou k souhlasu s přijímáním přímé reklamy. Když do 30 dnů po doručení pozvánky kliknete na odkaz v e-mailu (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR), můžete dát svůj souhlas s přijímáním personalizované reklamy. Po obdržení vašeho souhlasu e-mailem telefonický záznam s vaší vůlí souhlasit odstraníme. Pokud nám svůj souhlas nedáte, odstraníme záznam s vaší vůlí souhlasit nejpozději po 60 dnech.
Pokud jste nám již udělili souhlas s přijímáním přímé reklamy (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR), může vás náš zástupce oslovit a poradit vám ohledně našich produktů a služeb. Za účelem zlepšení přístupu a poradenství našich zástupců zpracováváme údaje z vašeho uživatelského účtu Volkswagen ID a souvisejících služeb, jakož i výsledky segmentací. Pokud projevíte svůj zájem o jakékoli produkty nebo služby, je váš zájem zaznamenán a zpracován, abychom vám následně mohli zasílat personalizovanou reklamu na míru. Další informace o ochraně údajů v souvislosti se souhlasem se zasíláním reklamy a reklamními přístupy najdete v Prohlášení o ochraně dat pro Volkswagen ID na webové stránce https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
Pokud jste nám již udělili souhlas s přijímáním přímé reklamy (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR), zašleme vám automaticky po zpracování vašeho dotazu e-mail s odkazem na průzkum spokojenosti, prostřednictvím něhož nám můžete sdělit, zda jste byli spokojeni s tím, jak jsme váš požadavek řešili. Pokud se zúčastníte průzkumu spokojenosti, použijeme různé technologie a data protokolu, která jsou zásadně požadována (IP adresa, operační systém, typ webového prohlížeče, datum a čas návštěvy) a v závislosti na typu průzkumu také soubory cookie nebo personalizované odkazy (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR). Jestliže jste přerušili svou účast v průzkumu spokojenosti, použití personalizovaných odkazů vám umožní se vrátit tam, kde jste skončili a nám umožní zabránit vám průzkum vyplňovat vícekrát, a zároveň dojde k propojení relevantních údajů (např. stát, věk, typ produktu, typ záležitosti) s údaji shromážděnými z průzkumu (abychom mohli vyhodnotit kvalitu zákaznické podpory, využíváme k výpočtům anonymně segmentované metriky a statistiky, jež neumožňují zpětné vypátrání vaší osoby). Další informace o typu průzkumu spokojenosti a informace o ochraně údajů a zpracování souborů cookie naleznete v zápatí webové stránky, na které se příslušný průzkum spokojenosti nachází. Všechny vaše údaje z průzkumu spokojenosti odstraníme po 3 letech nebo v souladu s právními požadavky, například jakmile se stane neplatným účel, pro který byly shromážděny, a pokud odstranění není v rozporu s jinými povinnostmi uchovávání.
V. Analýza požadavků a průzkumy spokojenosti (kromě záznamů požadavků po telefonu)
Když nás kontaktujete ohledně požadavků na naše digitální služby nebo aplikace, požadavky pseudonymizujeme a náš zástupce je písemně analyzuje za účelem zlepšení služby zákaznické podpory a našich produktů a služeb. Pro účely pseudonymizace odstraňujeme všechny přímé identifikátory (např. jméno, e-mail, identifikační číslo vozidla, ID uživatele) a uchováváme identifikátory (pseudonymy), pomocí nichž vás lze zpětně nepřímo vypátrat. To nám umožňuje analyzovat (např. rozpoznání jazyka, syntaktická analýza, sémantická analýza), kategorizovat a klasifikovat (např. přidělování tematických oblastí, klasifikace na základě emocí) text pseudonymních požadavků a počítat anonymní metriky a statistiky.
Pokud máte Volkswagen ID, pak také pseudonymizujeme, analyzujeme a segmentujeme vaše požadavky a, jestliže jste souhlasili se zasíláním reklam, výsledky průzkumů spokojenosti za účelem zlepšení naší reklamy a zákaznické podpory, jakož i našich produktů a služeb, a vaše pseudonymní požadavky a výsledky vašich průzkumů spokojenosti propojujeme s vaším uživatelským účtem Volkswagen ID a souvisejícími službami, abychom mohli zjistit, jaký je vztah mezi typem používání produktu a problémy vyplývajícími z používání produktu a vašimi požadavky. Na základě vašich požadavků a výsledků průzkumů spokojenosti odpovídajícím způsobem přizpůsobujeme náš reklamní obsah (např. vyloučíme vás z kampaní s obsahem, který pro vás není vhodný, a zahrneme vás do příslušných kampaní v kontextu služeb souvisejících s dobrou pověstí společnosti).
Toto zpracování údajů probíhá na základě našeho oprávněného zájmu na zlepšení naší reklamy a zákaznické podpory, jakož i našich produktů a služeb (viz čl. 6 odst. 1 písm. f) GDPR). Všechny údaje získané z analýzy a segmentace odstraníme po třech letech (pro vylepšení našich reklam a služby zákaznické podpory), respektive po pěti letech (pro vylepšení našich produktů a služeb), nebo v souladu s právními požadavky, například jakmile se stane neplatným účel, pro který byly shromážděny, a pokud jejich odstranění není v rozporu s jinými povinnostmi uchovávání.
VI. Zaznamenávání a analýza požadavků po telefonu a průzkumy spokojenosti
Pokud se na nás obrátíte s dotazy týkajícími se našich digitálních služeb a aplikací nebo se zúčastníte průzkumů spokojenosti po telefonu, můžete před zahájením konverzace souhlasit se záznamem vašeho hovoru za účelem zajištění kvality a zlepšení zákaznické podpory a produktů a služeb pomocí sledování příslušné fronty zpráv a postupem podle příslušných pokynů nebo stisknutí příslušného tlačítka na vašem telefonu (viz čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR). Svůj výslovný souhlas se záznamem hovoru můžete kdykoli odvolat informováním zástupce během samotného hovoru nebo následným zasláním e-mailu na adresu info-datenschutz@volkswagen.de.
Pokud jste nám udělili svůj výslovný souhlas se záznamem jednoho či více hovorů, zaznamenáme a přepíšeme váš hovor a propojíme záznam s existujícími záznamy předchozích konverzací (například s písemným požadavkem na zástupce za účelem zlepšení přepisů v případě obtížně srozumitelných nahrávek nebo s výsledkem průzkumu spokojenosti ke zlepšení interpretace vaší spokojenosti s naší zákaznickou podporou) za účelem zajištění kvality a zlepšení naší zákaznické podpory a našich produktů a služeb.
Pro účely zajištění kvality naší zákaznické podpory analyzujeme nahrávky přímo v textové podobě (např. rozpoznání jazyka, syntaktická analýza, sémantická analýza) a dále je kategorizujeme a klasifikujeme (např. přidělení tematických oblastí, klasifikace na základě emocí). Tato analýza nám umožňuje odvodit závěry o záležitostech, jako je doba trvání, obsah a aktivita konverzace a vaše spokojenost se zákaznickou podporou. Tento přístup nám umožňuje identifikovat a využívat poznatky týkající se zákazníků pro následné porady s našimi zástupci a jejich školení (např. zajištění souladu s pokyny, sdělení pokynů na základě praktických příkladů). Vaše údaje z analýzy záznamu odstraníme nebo anonymizujeme po 30 dnech tak, že odstraníme všechny identifikátory a hlas na záznamu zkreslíme, aby nebylo možné vaši osobu zpětně vypátrat.
Abychom zlepšili naši zákaznickou podporu a naše produkty a služby, do 30 dnů záznamy pseudonymizujeme, přepisujeme a odstraníme z nich všechny přímé identifikátory (např. jméno, e-mail, identifikační číslo vozidla, ID uživatele) a hlas na záznamu zkreslíme. Náhodně generovaný identifikátor (pseudonym), který je nepřímo dohledatelný a propojený s vaším Volkswagen ID však ponecháváme, abychom mohli tento záznam propojit s dalšími záznamy. Po pseudonymizaci nahrávky v textové podobě analyzujeme (např. rozpoznání jazyka, syntaktická analýza, sémantická analýza) a dále je kategorizujeme a klasifikujeme (např. přidělení tematických oblastí, klasifikace na základě emocí). Tato analýza nám umožňuje odvodit závěry o záležitostech, jako je doba trvání, obsah a aktivita konverzace a vaše spokojenost se zákaznickou podporou, a identifikovat výslovné i předpokládané problémy s používáním našich produktů a služeb. Díky tomu můžeme zlepšovat naše procesy a technologie zákaznické podpory a rozvíjet například pokyny pro naše zástupce nebo rozpoznání jazyka v naší frontě požadavků, ale i naše produkty a služby, a eliminovat chyby při přenosu dat mezi vozidlem a mobilním telefonem například při používání jedné z našich aplikací, nebo usnadnit používání dané aplikace. Vaše pseudonymizované záznamy odstraníme po třech letech nebo v souladu s právními požadavky, například jakmile se stane neplatným účel, pro který byly shromážděny, a pokud odstranění není v rozporu s jinými povinnostmi uchovávání.
C. Zpracování osobních údajů komerčních zákazníků při používání CIC
Zpracování dat při používání webové stránky / funkce aplikace CIC je pro komerční zákazníky identické s procesy zpracování dat popsanými výše v části B (pokud jsou funkce a servis při používání CIC nabízeny i komerčním zákazníkům). Při zpracování vaší záležitosti coby komerčního zákazníka zpracováváme kromě, resp. místo soukromých osobních údajů uvedených v B.II.1. vaše komerční osobní údaje (např. pracovní e-mailová adresa, adresa organizace). Samoobslužný servis (B.II.2.) komerčním zákazníkům při používání CIC v současnosti nenabízíme. Výklady Volkswagen ID (B.III.) platí odpovídajícím způsobem pro komerční zákazníky pro ONE Business ID. Podívejte se prosím na podrobné prohlášení o ochraně dat v souvislosti s používáním ONE Business ID. Toto prohlášení můžete najít na adrese https://onebusinessid.com/legal#dataprivacy. Přípravu registrace pro uživatelský účet ONE Business ID komerčním zákazníkům při používání CIC v současné době nenabízíme; totéž platí pro přípravu získání souhlasu se zasíláním reklamy, oslovováním při propagaci, anketami spokojenosti (B.IV.) a anketami spokojenosti (s výjimkou telefonických žádostí) (B.V.). Výklady k analýze záležitostí (s výjimkou telefonických žádostí) (B.V.) a přijímání a analýza telefonických žádostí a/nebo anket spokojenosti (B.VI.) platí odpovídajícím způsobem pro komerční zákazníky.
D. Kybernetická bezpečnost
Používáte-li naše digitální služby, máte možnost obrátit se při podezření na útoky na kybernetickou bezpečnost na zákaznické centrum Customer Interaction Center (CIC). V této souvislosti zpracovává společnost Volkswagen AG nezbytné osobní údaje, např. vaše osobní údaje (např. jméno, e-mailová adresa, telefonní číslo, země a jazyk), údaje ke smlouvě (např. čísla vašich smluv a vaše zákaznická čísla, souhlasy), informace o transakcích (např. informace o objednávkách a fakturách), data vozidla (např. identifikační číslo vozidla, datum první registrace, informace o výbavě), data o používání motorového vozidla (např. počet najetých kilometrů, kniha jízd, stavy naplnění kapalinami), informace o servisu (např. datum odevzdání/vyzvednutí vozidla, náhradní vozidlo), informace o hardwaru (např. typ koncového zařízení, výrobce koncového zařízení, sériové číslo koncového zařízení), informace o softwaru (např. firmware, operační systém, verze aplikace), informace o používání IT (např. registrace u služeb, používání funkcí) nebo informace k provádění plateb (např. bankovní spojení).
Právním základem pro navázání kontaktu při útocích na kybernetickou bezpečnost je převažující oprávněný zájem podle čl. 6 odst. 1 písm. f GDPR. Oprávněný zájem společnosti Volkswagen AG spočívá v tom, aby byla zajištěna maximální bezpečnost pro naše digitální služby a servis.
Při zpracování nás coby zpracovatelé podporují společnosti Cariad SE a Salesforce.com, Inc. Nemůže být vyloučen přístup k informacím ze strany Salesforce.com, Inc. se sídlem v USA, takže byla uzavřena odpovídající standardní smlouva EU (přiměřená záruka ke zpracování údajů v neevropských zemích). Použité standardní smluvní doložky EU můžete najít na URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087. Vaše údaje přitom uchováváme pouze po dobu nezbytně nutnou pro jejich zpracování k účelům vždy jednotlivě uvedeným, a neodporuje-li výmaz jiné povinnosti uchovávání záznamů.
E. Vaše práva
Vůči společnosti Volkswagen AG můžete kdykoli bezplatně uplatnit níže uvedená práva. Další informace o uplatňování vašich práv naleznete v části D.
Právo na přístup: Máte právo od nás získat informace (článek 15 GDPR) týkající se zpracování vašich osobních údajů.
Právo na opravu: Máte právo požadovat, abychom opravili (článek 16 GDPR) jakékoli vaše osobní údaje, které jsou nesprávné nebo neúplné.
Právo na výmaz: Za předpokladu splnění požadavků uvedených v článku 17 GDPR máte právo požadovat výmaz vašich údajů. V souladu s tím můžete požádat o výmaz svých údajů, například pokud již nejsou nutné pro účely, pro které byly shromážděny. Pokud zpracováváme vaše údaje na základě vašeho souhlasu a vy tento souhlas odvoláte, můžete také požádat o výmaz.
Právo na omezení zpracování: Máte právo požadovat omezení zpracování vašich osobních údajů, a to za předpokladu, že budou splněny požadavky uvedené v článku 18 GDPR. Jedná se například o případ, kdy zpochybníte přesnost svých údajů. Dále můžete požádat, aby bylo zpracování omezeno na dobu nezbytně nutnou pro prověření přesnosti vašich údajů.
Právo vznést námitku: Pokud je zpracování založeno na převažujícím oprávněném zájmu, máte právo vznést proti zpracování vašich údajů námitku. Námitka je přípustná za předpokladu, že je zpracování buď ve veřejném zájmu, nebo na základě oprávněného zájmu společnosti Volkswagen AG nebo třetí strany. V případě námitky vás požádáme, abyste nás informovali o důvodech námitky proti zpracování údajů.
Dále máte také právo vznést námitku proti zpracování údajů za účelem přímého marketingu. Totéž platí pro profilování, které s přímým marketingem souvisí.
Právo na přenositelnost údajů: Za předpokladu, že je zpracování údajů založeno na souhlasu nebo na plnění smlouvy a že se také provádí pomocí automatizovaného zpracování, máte právo dostat vaše údaje ve strukturovaném, běžném a strojově čitelném formátu a předat je jinému správci údajů.
Právo na odvolání souhlasu se zpracováním: Pokud je zpracování údajů prováděno na základě souhlasu, máte právo svůj souhlas kdykoli bezplatně odvolat s účinností do budoucna.
Právo podat stížnost: Jste také oprávněni podat stížnost u dozorového úřadu (např. u pověřence pro ochranu údajů v Dolním Sasku) na naše zpracování vašich osobních údajů.
F. Kontaktní osoby
Kontaktní osoby pro uplatnění vašich práv
Informace o osobě, na kterou se můžete za účelem uplatnění vašich práv obrátit, a další informace naleznete na následujícím odkazu https://datenschutz.volkswagen.de.
Pověřenec pro ochranu osobních údajů
Náš pověřenec pro ochranu osobních údajů je vaší kontaktní osobou pro otázky týkající se ochrany údajů:
Pověřenec pro ochranu osobních údajů („Datenschutzbeauftragter“) společnosti Volkswagen AG,
Související/relevantní textová část pro Prohlášení o ochraně dat pro Volkswagen ID a Prohlášení o ochraně dat pro produkty/služby v souvislosti s CIC:
[xy] Customer Interaction Center (CIC)
V případě problémů týkajících se našich digitálních služeb nebo aplikací se můžete (např. poštou, e-mailem nebo telefonicky) obrátit na Customer Interaction Center (CIC). V této souvislosti zpracováváme (my / společnost Volkswagen AG) osobní údaje potřebné ke zpracování vašeho dotazu a pro účely zákaznické podpory (např. jméno, e-mailová adresa, adresa bydliště, telefonní číslo, země a jazyk). Další informace o zpracování vašich osobních údajů při využívání služeb CIC najdete v Zásadách ochrany osobních údajů pro účely CIC na adrese [https://vwid.vwgroup.io/data-privacy].
V případě, že CIC nedokáže vaši záležitost vyřešit přímo, zavolá <service>, jež váš požadavek zpracuje a vaši záležitost vyřeší. <service> vaše osobní údaje zpracovává ve spolupráci s <processor (country)>. Pokud nelze přístup (pro čtení) k informacím <processor> se sídlem ve <third country> vyloučit, bude příslušným způsobem uzavřena odpovídající standardní dohoda EU o ochraně osobních údajů, aby byla zajištěna dostatečná ochrana vašich osobních údajů. Standardní smluvní doložky EU jsou k dispozici ke stažení na odkaze https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.