Дякуємо, що ви зайшли на веб-сайт компанії Volkswagen AG, Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg, Deutschland/Німеччина, ел. адреса: kundenbetreuung@volkswagen.de, внесеної в торговий реєстр окружного суду м. Брауншвейг під номером HRB 100484 («Volkswagen AG» або «ми», «нам» або «наш»). Нижче ми надамо вам інформацію про обробку ваших персональних даних компанією у зв'язку з відвідуванням веб-сайту.
B. Обробка персональних даних
1 Обробка файлів журналу
Коли ви відвідуєте наш сайт - веб-сайт myvolkswagen.net («myVolkswagen»), нами обробляються наступні файли журналів, за якими неможливо ідентифікувати вашу особу:
анонімний ідентифікатор у файлі cookie, за яким неможливо визначити вашу IP-адресу,
вашу операційну систему, браузер і налаштування роздільної здатності екрану,
дату й час відвідування,
наші веб-сайти, які ви відвідали, а також
веб-сайт, з якого ви перейшли на наш.
Обробка цих даних здійснюється на підставі наших законних інтересів відповідно до ст. 6 п. 1 (f) Загального регламенту про захист персональних даних для того, щоб ми могли належним чином відображати вам вміст інтернет-сторінки. Дані видаляються через 30 днів.
Для розміщення веб-сайту myVolkswagen і для забезпечення окремих функцій персональні дані, що обробляє CARIAD SE, зберігаються в хмарному сховищі, яке надається компанією Microsoft Ireland Operations Limited, One Microsoft Place, South County Business Park, Leopardstown, Dublin 18, D18 P521, Ireland/Ірландія. Microsoft Ireland Operations Limited шифрує персональні дані відповідно до угод, укладених із CARIAD SE, і обробляє їх виключно на серверах в Європейському Союзі. Не можна виключити доступ до інформації (перегляд інформації) з боку корпорації Microsoft Corporation або її дочірніх компаній, що розташовані у країнах за межами ЄС/ЄЕЗ. У зв’язку з цим укладені відповідні стандартні договірні умови ЄС стосовно передачі персональних даних операторам, щоб належним чином захистити ваші персональні дані. Стандартні договірні умови ЄС можна переглянути за посиланням https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:32021D0914.
Паралельно із згаданою вище обробкою персональні дані зберігаються в хмарному сховищі, яке надається компанією Amazon Web Services, Inc. (AWS), 410 Terry Ave. North, Seattle, WA 98109, USA/США. AWS шифрує персональні дані відповідно до укладених з нами угод і обробляє їх виключно на серверах в Європейському Союзі. Можливість доступу до інформації (перегляду інформації) компанією Amazon Web Services, Inc., яка розташована в США, не виключається. У зв’язку з цим укладені відповідні стандартні договірні умови ЄС стосовно передачі персональних даних операторам, щоб належним чином захистити ваші персональні дані. Стандартні договірні умови ЄС можна переглянути за посиланням https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:32021D0914.
2. Volkswagen ID
Ви можете увійти у myVolkswagen, використовуючи свій Volkswagen ID. Volkswagen ID виступає як центральний обліковий запис користувача, в якому ви можете централізовано керувати своїми персональних даними. Якщо ви заходите у myVolkswagen, використовуючи свій Volkswagen ID, нами обробляються дані з вашого облікового запису користувача (ст. 6, п. 1 (b) Загального регламенту про захист персональних даних):
ім’я,
форма звертання та вчене звання,
дата народження,
адреса,
номери телефонів,
мова, якій ви надаєте перевагу,
фотографія профілю.
Для того, щоб мати змогу користуватися певними функціями цього веб-сайту, необхідно зареєструватися у Volkswagen ID або увійти до системи з існуючим обліковим записом користувача Volkswagen ID. Крім того, веб-сайт пропонує функції, які передбачають реєстрацію або вхід за допомогою Volkswagen ID, але не вимагають цього. Якщо ви користуєтеся Volkswagen ID, вибраний вами сервіс буде пов’язано з вашим обліковим записом користувача Volkswagen ID. Ця прив’язка здійснюється лише у тому разі, якщо ви даєте на це свою згоду (ст. 6, п. 1 (а) Загального регламенту про захист персональних даних). Інформацію про обробку даних в рамках Volkswagen ID можна знайти в декларації про захист даних за адресою https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
3. Функції myVolkswagen
Перелічені нижче цифрові послуги та сервіси можна знайти в особистому кабінеті myVolkswagen. myVolkswagen поєднує для вас відповідні дані та налаштування, пов'язані з вашим автомобілем, а також з цифровими послугами та сервісами.
a. Віртуальний гараж
У віртуальному гаражі у профілі вашого облікового запису Volkswagen ID ви можете зберігати замовлені або вже приналежні вам автомобілі. Таким чином ми можемо надати вам можливість переглядати свої автомобілі та їх обладнання і запропонувати зручний доступ до інших пов’язаних з автомобілем послуг на веб-сайті, не виконуючи повторної ідентифікації автомобіля. Для ідентифікації автомобіля введіть його комісійний номер (для автомобілів, які ще знаходяться на виробництві) або ідентифікаційний номер (VIN; для вже приналежних вам автомобілів). Після цього у вас є можливість ввести по бажанню додаткові дані про свій автомобіль (номерний знак, коротке ім'я), що полегшить вам ідентифікацію автомобіля у доступному пізніше переліку. Якщо ці дані вже містяться в обліковому записі Volkswagen ID, вони будуть передані у віртуальний гараж. Якщо ви вирішите вказати ці дані, вони також будуть збережені у Volkswagen ID. У цьому випадку ваші персональні дані обробляються з метою надання вам необхідних послуг. Обробка даних здійснюється відповідно до ст. 6, п. 1 (b) Загального регламенту про захист персональних даних.
Крім того, у цьому переліку ви маєте можливість переглядати фотографії свого автомобіля в процесі виробництва. Ці дані присвоюються вам на підставі введеного вами ідентифікаційного номера автомобіля. Якщо ви бажаєте видалити або змінити свої дані, ви можете зробити це в своєму обліковому записі Volkswagen ID. Ваші персональні дані зберігаються до тих пір, поки це необхідно для надання вам відповідних послуг. Якщо протягом 5 років Volkswagen ID не використовується для входу в систему, тоді він видаляється разом з усіма персональними даними, крім випадків, коли ми зобов’язані зберігати дані довше з інших причин.
b. Файли журналу
Якщо ви входите в myVolkswagen, використовуючи свій Volkswagen ID, у разі виникнення помилок ми реєструватимемо такі дані:
ваш Volkswagen ID у вигляді імені користувача
ідентифікаційний номер автомобіля (якщо помилка сталася у контексті функціонування автомобіля, а ви перед цим додали автомобіль до свого облікового запису користувача)
Ці протокольні дані збираються нами на підставі законного інтересу (ст. 6, п. 1 (f) Загального регламенту про захист персональних даних), який полягає у швидкому усуненні помилок, що виникли на цьому сайті, і для надання вам оптимальної підтримки у разі несправності. Ці дані зберігаються у зашифрованому вигляді та автоматично видаляються через 30 днів.
c. Customer Interaction Center (CIC)
Ви можете зв'язатися з Customer Interaction Center (CIC) з питань щодо цифрових послуг або додатків (наприклад, поштою, електронною поштою або по телефону). У цьому контексті [ми обробляємо/Volkswagen AG обробляє] персональні дані, що необхідні для розгляду вашого запиту та для цілей підтримки клієнтів (наприклад, ПІБ, електронна адреса, домашня адреса, номер телефону, країна та мова). Більше інформації про обробку персональних даних під час користування послугами CIC можна знайти у політиці конфіденційності CIC за адресою: [https://cic-legal.volkswagen.com].
C. Використання файлів cookie
a. Загальна інформація
Компанія Volkswagen AG використовує на своїх веб-сайтах файли cookie. Файли cookie — це невеликі файли з даними конфігурації, які зберігаються на вашому пристрої. Файли cookie можна розділити на три категорії. Це файли cookie, які мають важливе значення для функціональності веб-сайту (так звані функціональні файли cookie).
Використання функціональних файлів cookie необхідне для того, щоб ви могли зайти на веб-сайт (див. ст. 6 п. 1 (b) Загального регламенту про захист персональних даних).
Додаткову інформацію про файли cookie дивіться у нашій Інструкції з використання файлів cookie.
D. Ваші права
Нижче наведено ваші права, якими ви можете у будь-який час скористатися шляхом безкоштовного звернення до компанії Volkswagen AG. Докладну інформацію стосовно реалізації ваших прав див. у розділі D.
Право на отримання інформації
Ви маєте право отримувати інформацію про те, чи нами обробляються ваші персональні дані з зазначенням, які саме дані стосовно вас обробляються (ст. 15 Загального регламенту про захист персональних даних), а також інформацію стосовно обробки своїх персональних даних. Ви також маєте право отримати від нас копію персональних даних, які обробляються нами.
Право на виправлення даних
Ви маєте право вимагати від нас виправлення неправильних або неповних персональних даних (ст. 16 Загального регламенту про захист персональних даних).
Право на видалення
Ви маєте право вимагати видалення своїх персональних даних за умов, передбачених у статті 17 Загального регламенту про захист персональних даних. Відповідно до цього регламенту, ви можете, зокрема, просити видалити свої дані, якщо вони більше не потрібні для цілей, для яких вони були зібрані. Крім того, ви можете вимагати видалення даних, якщо вони оброблялися на підставі вашої згоди, яку ви тепер відкликаєте.
Право на обмеження обробки
Ви маєте право вимагати, щоб ваші персональні дані оброблялися в обмеженому обсязі за умов, передбачених у статті 18 Загального регламенту про захист персональних даних. Наприклад, якщо ви заперечуєте правильність ваших даних. У такому випадку ви можете вимагати обмеження обробки цих даних на час, доки буде перевірятися їх правильність.
___
Право на заперечення
Якщо обробка даних базується на переважаючому законному інтересі або необхідна для виконання завдання, що лежить в громадських інтересах, або для здійснення офіційних повноважень, переданих нам (ст. 6, п. 1 (e) Загального регламенту про захист персональних даних), ви маєте право заборонити їх обробку. У разі виникнення заперечень просимо повідомити нам про причини, через які ви заперечуєте проти обробки даних.
Ви також маєте право заперечити проти обробки ваших персональних даних з метою прямого маркетингу. Те саме стосується профілювання даних, якщо воно пов’язано з прямим маркетингом.
___
Право на перенесення даних
Якщо обробка даних відбувається на підставі вашої згоди або виконання договору, а також за допомогою автоматизованих систем, ви маєте право отримувати свої дані в структурованому, загальноприйнятому й придатному для машинного читання форматі та передавати їх іншому відповідальному виконавцеві (ст. 20 Загального регламенту про захист персональних даних).
Право на скасування згоди: Якщо обробка даних відбувається на підставі вашої згоди, ви маєте право у будь-який час безкоштовно її скасувати й заборонити подальшу обробку.
Право на подання скарги
Ви також маєте право подати скаргу до державного органу контролю або іншого компетентного органу з питань захисту даних стосовно обробки нами ваших персональних даних. Це може бути, наприклад, державний орган за місцем вашого проживання. Перелік усіх органів із захисту персональних даних у Європейському Союзі можна знайти тут: https://ec.europa.eu/justice/article-29/structure/data-protection-authorities/index\_en.html
Е. Контактні особи
Контактна особа з питань забезпечення ваших прав
Для отримання інформації про те, до кого звертатися щодо питань реалізації ваших прав або для отримання додаткової інформації, перейдіть за посиланням нижче https://privacy.volkswagen.com.
Уповноважений із захисту даних
З приводу питань, що стосуються захисту даних, а також реалізації своїх прав, ви можете звернутися до нашого уповноваженого із захисту даних:
Datenschutzbeauftragter der Volkswagen AG
Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg
Ел. адреса: datenschutz@volkswagen.de
Станом на: лютий 2021 р.
Політика конфіденційності щодо користування послугами Customer Interaction Center (CIC)
A. Контролер даних
Дякуємо за користування послугами Customer Interaction Center (CIC). Відділенням, що є відповідальним за CIC, та контролером даних для обробки даних, що описані в цьому документі, є компанія Volkswagen AG, Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg, Німеччина, vw@volkswagen.de, зареєстрована в Торговому реєстрі окружного суду м. Брауншвайга за №HRB 100484 (далі — «Volkswagen AG»). Дізнайтеся, як збираються, обробляються та використовуються ваші дані у зв'язку з користуванням послугами CIC.
B. Обробка персональних даних приватних клієнтів під час використання CIC
I. Обробка у випадку користування веб-сайтом «Підтримка для додатків та цифрових послуг» (Help for Apps and digitale services)
Коли ви користуєтеся нашим веб-сайтом, ми обробляємо наступні файли реєстрації, що надходять від вас, які не дозволяють нам ідентифікувати вас: ідентифікатор cookie-файлів, що не дозволяє здійснювати втручання до IP-адреси, використовувана вами операційна система, інтернет-браузер та встановлене вами розширення екрану, дата та час відвідування, сторінки, які ви відвідали на нашому веб-сайті, та веб-сайт, з якого ви перейшли до нашого веб-сайту, а також IP-адреса пристрою, який ви використовували для здійснення доступу до веб-сайту. Ці дані обробляються на основі Статті 6, пункту 1, літери f) GDPR з огляду на нашу законну зацікавленість у можливості належного відображення веб-сайту для вас. Дані видаляються через 30 днів.
Для здійснення хостингу веб-сайту нас підтримує компанія Amazon Web Services, Inc. ("AWS"), 410 Terry Ave. North, Seattle, WA 98109, США, в якості обробника даних. В AWS дані зашифровані згідно з угодами, укладеними з нами, та обробляються виключно на серверах даних в Європейському Союзі. Оскільки AWS знаходиться у США, доступ до даних (для читання) з США не може бути виключений. Для забезпечення достатнього рівня захисту персональних даних була укладена відповідна стандартна угода ЄС про захист даних. Ви можете завантажити стандартні договірні статті ЄС з URL: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Volkswagen AG також використовує різноманітні cookie-файли на веб-сайті. Cookie-файли — це маленькі файли, що містять інформацію про конфігурацію та зберігаються на вашому кінцевому пристрої. Cookie-файли, по суті, можна розділити на три категорії. Є cookie-файли, що є необхідними для забезпечення функціональності веб-сайту (так звані функціональні cookie-файли), cookie-файли, що підвищують зручність під час відвідування веб-сайту, наприклад, зберігають мовні налаштування, (так звані cookie-файли для зручності) та cookie-файли, що використовуються для створення анонімного профілю користувача (так звані cookie-файли відстеження). Volkswagen AG використовує лише функціональні cookie-файли на сторінках CIC. Обробка функціональних cookie-файлів необхідна для того, щоб ви могли скористатися веб-сайтом (див. Статтю 6, пункт 1, літера b) GDPR).
II. Обробка запитів та Служба підтримки клієнтів, самообслуговування
1. Обробка даних у зв'язку з обробкою запитів та Службою підтримки клієнтів
Ви можете зв'язуватися з CIC із запитами щодо цифрових послуг та додатків або нашої продукції та послуг (наприклад, поштою, електронною поштою, з використанням форми зв'язку або по телефону). У цьому контексті ми обробляємо персональні дані, що необхідні для розгляду вашого запиту та для цілей підтримки клієнтів (ПІБ, електронна адреса, домашня адреса, номер телефону, країна та мова). Ми також можемо обробляти додаткові дані для розгляду окремих запитів, наприклад, договірні дані (договір та номери клієнта, надана згода), дані про угоду (дані про замовлення та рахунок-фактуру), дані про автомобіль (ідентифікаційний номер автомобіля, первинна реєстрація, інформація про комплектацію), дані про використання автомобіля (пробіг, паспорт, рівні заправки рідинами), дані про обслуговування (наприклад, дані про передачу/забирання, замінний автомобіль), дані про обладнання (тип пристрою, виробник пристрою, серійний номер пристрою), дані про програмне забезпечення (наприклад, вбудовані програми, операційна система, версія додатку), дані про використання ІТ (реєстрація на сервісах, користування функціями) або платіжні дані (банківські реквізити). Якщо ви систематично звертаєтеся до нас, ми також обробляємо існуючу інформацію про попередні проблеми. Якщо ви маєте Volkswagen ID, ми обробляємо персональні дані, що зберігаються в вашому обліковому записі користувача Volkswagen ID, та дані про підключені послуги з метою підтримки клієнтів, якщо це необхідно, наприклад, інформацію про обліковий запис (наприклад, бажаний партнер), дані про угоду (наприклад, процеси нарахування оплати), договірні дані (наприклад, підтверджені загальні комерційні умови), дані про користування ІТ (наприклад, останній вхід до сервісів, користування функціями) (див. Статтю 6, пункт 1, літера b) GDPR). Ви можете знайти більш детальну інформацію про це в політиці конфіденційності відповідного сервісу. Ви можете отримати огляд сервісів, на яких ви зареєстровані за допомогою вашого Volkswagen ID на порталі Volkswagen ID.
З метою вдосконалення нашої служби підтримки клієнтів і бізнес-процесів, функціональності запиту на призначення дати/часу обслуговування, що надсилається до вашого сервісного партнера, оптимізації користі для клієнтів, а також із метою усунення дефектів продуктів ми опрацьовуємо дані вашого запиту на призначення дати/часу сервісного обслуговування, що надсилається до вашого сервісного партнера (наприклад, ідентифікаційний номер автомобіля, категорія потреби в обслуговуванні, дата надсилання запиту на призначення дати/часу сервісного обслуговування, вибраний вами сервісний партнер та інформація про узгоджені дату й час сервісного обслуговування). Крім того, відповідний сервісний партнер передає нам такі дані: ідентифікаційний номер автомобіля, час надсилання запиту на призначення дати/часу сервісного обслуговування (прийняття запиту на призначення дати/часу), час звернення та час завершення заявки. Ми аналізуємо ваші зазначені вище дані з метою вдосконалення продуктів і забезпечення якості запиту на призначення дати/часу сервісного обслуговування, що надсилається до вашого сервісного партнера, а також щоб уникнути перебоїв чи затримок у процесі опрацювання запитів. Наприклад, ми перевіряємо помилки під час передачі даних вашому сервісному партнеру (наприклад, неповні дані або затримки під час пересилання даних), щоб передчасно виявити й усунути їх. Завдяки цьому ми можемо якнайкраще задовольнити бажання клієнта в обслуговуванні та підвищити задоволеність клієнта цифровими сервісами.
Крім того, зазначені вище дані пересилаються імпортеру, відповідальному за вашу країну, для контролю та вдосконалення процесів, наприклад, за рахунок аудитів якості. Таке опрацювання даних ґрунтується на нашому зазначеному вище інтересі в підвищенні задоволеності клієнтів нашими сервісами та пропонуванні їм своєчасної зустрічі через наших сервісних партнерів. (ст. 6. п. 1 літ. f. GDPR). Зазначені вище дані будуть видалені за п’ять років. До співпраці ми залучаємо компанії CARIAD SE та Amazon Web Services GmbH у якості операторів.
Ми також обробляємо персональні дані із запитів, що надходять від третіх осіб, зокрема національної компанії зі збуту для вашої країни (імпортер), дилерського відділення Volkswagen та дочірніх підприємств Volkswagen AG (наприклад, Volkswagen Group Charging GmbH), якщо ви надсилаєте запити безпосередньо таким третім особам, або якщо ваш запит стосується нашої продукції та послуг, і такий запит може оброблятися лише нами (інформація про захист даних по відношенню до таких третіх осіб міститься у політиці конфіденційності відповідної третьої особи).
Якщо ми отримуємо запит, що не входить до кола питань з обслуговування клієнтів, але входить до кола повноважень третьої особи, або який ми не можемо обробити без допомоги такої третьої особи, ми перенаправляємо цей запит відповідній третій особі, зазначеній вище, в зашифрованій формі, якщо це необхідно для обробки запиту та забезпечення обслуговування клієнта, і якщо це призводить до швидшого та зручнішого для клієнта розгляду у ваших та наших законних інтересах (див. Статтю 6, пункт 1, літера f) GDPR). Якщо така третя особа розташована поза Європейською економічною зоною, та/або не можна виключити доступ до даних (для читання) з третіх країн, відповідно укладається стандартна угода про захист даних ЄС для забезпечення достатнього рівня захисту ваших персональних даних. Ви можете завантажити стандартні договірні статті ЄС з URL: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Коли ви користуєтеся послугами CIC, ми обробляємо ваші персональні дані лише в тій мірі, в якій це потрібно для розгляду вашого запиту та для цілей підтримки клієнтів (див. Статтю 6, пункт 1, літера b) GDPR), і якщо інше не зазначене для окремих функцій або послуг у цій Політиці конфіденційності. У цьому контексті ми зберігаємо ваші дані лише упродовж терміну, що потрібен у відповідних встановлених цілях, в яких ми обробляємо ваші дані. Відповідний період зберігання може варіюватися від трьох місяців (наприклад, для звичайних запитів або скарг) або п'яти років (наприклад, претензії, що свідчать про наявність суперечки) до 10 років (наприклад, претензії про відшкодування збитків у зв'язку з «виробничими сертифікатами»).Якщо дані потрібні та обробляються в багатьох цілях, щойно остання конкретна ціль була досягнута, дані автоматично видаляються або зберігаються в анонімізованій формі, яка не дозволяє зв'язати дані безпосередньо з вами.
Дистанційна підтримка з функціями AR (доповненої реальності)
В рамках обробки вашого звернення наш агент може запропонував вам скористатися дистанційною підтримкою з функціями AR (доповненої реальності) через застосунок TeamViewer Pilot, який ви можете безкоштовно завантажити з App Store постачальника операційної системи вашого пристрою. Якщо ви цього хочете та якщо ви встановили TeamViewer Pilot на свій пристрій, ви можете запустити застосунок та повідомити нашому агенту для авторизації 10-значний ідентифікатор із застосунку або доручити нашому агенту надіслати вам гіперпосилання електронною поштою або SMS. Після цього наш агент вам зателефонує, і якщо ви відповісте на цей дзвінок, розпочнеться зашифрована пряма трансляція через камеру пристрою, за допомогою якої наш агент зможе побачити зображення з камери вашого пристрою на підставі вашої згоди, та таким чином ліпше допомогти вам під час обробки вашого запиту (наприклад, якщо ви хочете виконати певні налаштування на дисплеї свого автомобіля, наш агент зможе надати вам тут пряму підтримку). Якщо це є корисним для обробки вашого запиту, та ви дали на це згоду, наш агент може створити запис прямої трансляції або застосувати інші функції (наприклад, для кращого розуміння встановити й накреслити маркери, фіксовані на 360°, обмінюватися файлами в реальному часі та розблокувати обмежений огляд клієнтської частини агента або активувати розпізнавання тексту).
Вхідне й вихідне з’єднання прямої трансляції реєструється для обробки вашого звернення, а також для технічних цілей аналізу й підтримки (зокрема, на підставі даних про використання ІТ, наприклад позначки часу з’єднання, використовувані версії застосунків тощо). Якщо агент може переглядати ваші персональні дані або персональні дані третьої особи під час прямої трансляції, ці дані не оброблятимуться.
Наш агент може бачити пряму трансляцію, якщо ви надали нам на це згоду (див. ст. 6 абз. 1 літ. a) GDPR), і може бачити її тільки доти, доки застосунок TeamViewer Pilot відкрито в пріоритетному режимі. Ви можете будь-коли відкликати свою згоду (свої згоди) або будь-коли завершити пряму трансляцію на панелі інструментів застосунку.
Дані сеансу Team Viewer зберігаються тільки локально й тимчасово та видаляються не пізніше ніж за 48 годин.
Застосунок TeamViewer Pilot нам надає компанія TeamViewer AG як контрактний оператор із обробки даних, яка знаходиться в Німеччині. TeamViewer AG обробляє персональні дані виключно від нашого імені з дотриманням наших інструкцій у рамках угоди про контрактну обробку даних.
2. Обробка даних у зв'язку із самообслуговуванням
Якщо ви не бажаєте зв'язуватися з нами напряму, ви також можете скористатися нашою службою самообслуговування. Наша служба самообслуговування прямо відповідає на ваші найчастіші питання (FAQ) шляхом пропонування доречної відповіді на питання, що введені в полі вводу. Ви не повинні вводити жодних персональних даних до поля вводу нашої служби самообслуговування і можете задати питання анонімно. Якщо ви вводите персональні дані до поля вводу нашої служби самообслуговування, ми видаляємо персональні дані в максимально можливому обсязі (за виключенням вашого ПІБ, а також назви міста та вулиці, оскільки ми не можемо зробити це з технічних причин) до того, як дати відповідь на ваше запитання. З цією метою ми автоматично скануємо ваші записи та систематично приховуємо послідовності цифр, як-от поштові індекси, номери будинків та ідентифікаційні номери автомобілів, щоб ми могли визначити лише місто, вулицю або серію, модель та рік випуску автомобіля. Після цього ми більше не можемо відстежити дані до вас як до особи. Для цілей забезпечення якості самообслуговування ми зберігаємо загальний ідентифікаційний код сесії для кожного запиту кожного користувача. Однак ми не відстежуємо його до вас як до особи. Обробка цих даних заснована на наших законних інтересах (див. Статтю 6, пункт 1, літера f) GDPR) щодо надання найкращого можливого рівня обслуговування та надання відповідей на найчастіші питання (FAQ) за необхідності. Ми видаляємо всі записи з поля вводу служби самообслуговування через 100 днів або згідно із законодавчими вимогами, наприклад, після того, як мета, з якою вони збиралися, стає недійсною, або якщо видалення не суперечить іншим обов'язкам зі зберігання.
3. Інформація про обробників
Ми використовуємо постачальників послуг для забезпечення роботи CIC та окремих функцій. Якщо постачальники послуг обробляють персональні дані від нашого імені, ми уклали з ними угоду про обробку даних та погодили з такими постачальниками послуг відповідні гарантії щодо захисту персональних даних. Ми ретельно відбираємо постачальників послуг. Вони обробляють персональні дані виключно з метою виконання обов'язків і зв'язані нашими вказівками за угодою, мають відповідні технічні та організаційні заходи для захисту персональних даних і регулярно контролюються нами.
В обробці запитів, забезпеченні підтримки клієнтів та рекламуванні нам допомагають компанії Teleperformance Group Europe, Middle-East and Africa SAS (Франція) та Salesforce.com EMEA Limited (Великобританія) в якості обробників із хмарним сервісом, що управляється в межах Європейського Союзу. Оскільки Salesforce знаходиться у США, доступ до даних (для читання) з США не може бути виключеним. Для забезпечення достатнього рівня захисту персональних даних була укладена відповідна стандартна угода ЄС про захист даних. Ви можете завантажити стандартні договірні статті ЄС з URL: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087. Дані, розміщені в Європі, також захищаються шляхом укладання обов'язкових корпоративних правил (відповідна гарантія щодо обробки даних у неєвропейських країнах).
Крім того, Volkswagen AG залучає для забезпечення роботи й удосконалення компанії Cariad SE, Adastra GmbH і Deloitte Consulting GmbH, які знаходяться в Німеччині, як контрактних операторів із обробки даних.
Під час обробки запитів та для цілей забезпечення підтримки клієнтів та аналізу ваших даних з метою забезпечення якості та покращення рівня підтримки клієнтів та наших продуктів і послуг нам допомагає Amazon Web Services EMEA SARL (Ірландія) в якості підрядного обробника із хмарним сервісом, що управляється в межах Європейського Союзу. Записи з метою покращення рівня підтримки клієнтів розшифровуються з використанням програмного забезпечення для розшифровки ‘Amazon Transcribe’. Оскільки AWS знаходиться у США, доступ до даних (для читання) з США не може бути виключений. Для забезпечення достатнього рівня захисту персональних даних була укладена відповідна стандартна угода ЄС про захист даних. Ви можете завантажити стандартні договірні статті ЄС з URL: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Inbenta Holdings INC. допомагає нам надавати можливість користуватися службою самообслуговування. Sucursal en España, C/ Arago 222, 08011 Barcelona (Іспанія).
III. Використання з/без облікового запису користувача Volkswagen та підготовка реєстрації облікового запису
Якщо ви зв'язуєтеся з нами із запитами щодо цифрових сервісів або додатків, ми також перевіряємо, чи маєте ви обліковий запис користувача Volkswagen ID; тому ми запитуємо адресу електронної пошти та перевіряємо, чи маєте ви Volkswagen ID (за допомогою Volkswagen ID ви можете заходити до численних онлайн-сервісів (наприклад, веб-сайтів або додатків) від Volkswagen AG та третіх осіб. Він діє в якості центрального облікового запису користувача, який ви можете використовувати для централізованого управління даними. Обробка даних, що необхідна для Volkswagen ID, здійснюється для цілей виконання договору (див. Статтю 6, пункт 1, літера b) GDPR). Для реєстрації потрібна адреса електронної пошти та пароль, обраний вами особисто. Ознайомтеся з повною політикою конфіденційності Volkswagen ID. Ця політика доступна за адресою: https://vwid.vwgroup.io/data-privacy).
Якщо ви зв'язуєтеся з нами, але ще не маєте облікового запису користувача Volkswagen ID, ви можете попросити агентів підготувати реєстрацію Volkswagen ID під час розмови. З вашого дозволу (див. Розділ VI) ми запишемо замовлення по телефону та обробимо ПІБ, адресу електронної пошти, адресу, номер телефону, країну, мову та підготуємо реєстрацію й надішлемо вам електронного листа із запрошенням на реєстрацію Volkswagen ID. Для забезпечення того, щоб лише ви могли здійснювати доступ до клієнтських даних, та для підготовки реєстрації ви маєте обрати чотиризначний код запрошення на власний вибір та передати його агенту. Ви маєте ввести код для завершення процесу реєстрації Volkswagen ID протягом 30 днів; лише після правильного введення коду запрошення, ваші попередньо записані клієнтські дані будуть прив'язані до вашого Volkswagen ID; це виключає можливість несанкціонованого доступу третіх осіб до клієнтських даних, навіть якщо запрошення прийде не на ту адресу. Ми обробляємо клієнтські дані для підготовки реєстрації Volkswagen ID (див. Статтю 6, пункт 1, літера b) GDPR) та видаляємо запис телефонного замовлення через 60 днів, а попередньо записані клієнтські дані — через 30 днів].
IV. Підготовка до отримання згоди на отримання реклами, рекламні підходи, опитування про рівень задоволення
Якщо ви маєте Volkswagen ID, наш агент в межах підтримки клієнтів перевірить, чи надали ви згоду на отримання реклами з використанням адреси електронної пошти, що зберігається у Volkswagen ID. Якщо ви ще не дали згоди на отримання реклами, ви можете підготувати її протягом розмови. З вашого дозволу (див. Розділ VI), ми записуємо бажання надати згоду по телефону та надсилаємо вам електронний лист із запрошенням дати згоду на отримання прямої реклами. Ви можете дати згоду на отримання реклами, налаштованої особисто для вас, шляхом натискання на посилання в електронному листі-запрошенні протягом 30 днів (див. Статтю 6, пункт 1, літера a) GDPR). Ми видалимо запис бажання дати згоду після отримання згоди електронною поштою. Якщо ви не надаєте згоду, ми видалимо ваше бажання надати згоду щонайпізніше через 60 днів.
Якщо ви вже дали згоду на отримання прямої реклами (див. Статтю 6, пункт 1, літера a) GDPR), наш агент може зв'язуватися з вами і давати поради щодо наших продуктів та послуг. Для покращення підходу та якості порад нашого агента ми обробляємо дані з облікового запису користувача Volkswagen ID та пов'язаних сервісів, а також результати сегментацій. Якщо ви зацікавлені у продуктах або послугах, ваша зацікавленість записується та обробляється для наступного надсилання реклами, налаштованої особисто для вас. Більше інформації щодо захисту даних у цьому контексті надання згоди на отримання реклами та рекламних підходів можна знайти у політиці конфіденційності для Volkswagen ID за адресою: https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
Якщо ви вже дали згоду на отримання прямої реклами (див. Статтю 6, пункт 1, літера a) GDPR), після обробки запиту ми автоматично надішлемо вам електронного листа із посиланням на опитування про рівень задоволення, яке ви можете використати для того, щоб повідомити нам, чи задоволені ви якістю обробки запиту. Якщо ви берете участь в опитуванні про рівень задоволення, ми використовуємо різні технології для обробки даних журналу подій, що є істотно необхідними, (IP-адреса, операційна система, вид інтернет-браузера, дата та час відвідування) та — залежно від виду опитування — cookie-файли та/або персоналізовані посилання (див. Статтю 6, пункт 1, літера a) GDPR). Користування персоналізованими посиланнями дозволяє здійснювати доступ до виконаного обсягу, якщо ви перервали участь в опитуванні про рівень задоволення, та дозволяє не заповнювати анкету кілька разів та зв'язувати відповідні дані (наприклад, країна, вік, вид продукту, тип питання) з даними, зібраними під час опитування (для цього ми розраховуємо анонімно сегментовану метрику та статистику, що їх не можна відстежити до вас як до особи, з метою оцінки якості підтримки клієнтів). Більше інформації про вид опитування про рівень задоволення та інформації про захист даних і обробку cookie-файлів можна знайти в нижньому колонтитулі веб-сайту, пов'язаного з відповідним опитуванням про рівень задоволення. Ми видаляємо дані, що зібрані під час опитування про рівень задоволення, через три роки або згідно із законодавчими вимогами, наприклад, після того, як мета, з якою вони збиралися, стає недійсною, або якщо видалення не суперечить іншим обов'язкам зі зберігання.
V. Аналіз запитів та опитувань про рівень задоволення (без урахування телефонних записів запитів)
Коли ви зв'язуєтеся з нами із запитами на наших цифрових сервісах або додатках, ми псевдонімізуємо та аналізуємо запити, отримані в письмовій формі через агента, з метою покращення рівня підтримки клієнтів та вдосконалення продуктів та послуг. Для цілей псевдонімізації ми видаляємо прямі ідентифікатори (наприклад, ПІБ, адресу електронної пошти, ідентифікаційний номер автомобіля, ідентифікаційні номери користувача) та зберігаємо ідентифікатори (псевдоніми), що можуть опосередковано бути відстежені до вас. Це дозволяє нам аналізувати (наприклад, розпізнавання мови, синтаксичній аналіз, семантичний аналіз), розбивати на категорії та класифікувати (наприклад, розподіл предметних областей, класифікація на основі настроїв) текст псевдонімних запитів та розраховувати анонімну метрику та статистику.
Якщо ви маєте Volkswagen ID, ми також псевдонімізуємо, аналізуємо та сегментуємо ваші запити та — якщо ви погодилися на отримання реклами — результати опитувань про рівень задоволення з метою вдосконалення реклами та підвищення рівня підтримки клієнтів, а також покращення наших продуктів та послуг, та пов'язуємо псевдонімізовані запити та результати опитувань про рівень задоволення із вашим обліковим записом користувача Volkswagen ID і пов'язаними сервісами, щоб зробити висновки про відношення між видом використання продукту та проблемами, що виникають в результаті використання продукту, та вашими запитами й пристосувати наш рекламний контент у світлі ваших запитів та результатів опитувань про рівень задоволення відповідно (наприклад, виключення з кампаній, контент яких не підходить для вас, та включення до відповідних кампаній у контексті відповідних послуг).
Така обробка даних відбувається на основі нашої законної зацікавленості у покращенні реклами та підтримки клієнтів, а також продуктів та послуг (див. Статтю 6, пункт 1, літера f) GDPR). Ми видаляємо дані, оброблені під час аналізу та сегментування, через три роки (покращення реклами та підтримки клієнтів), п'ять років (вдосконалення продуктів та послуг) або згідно із законодавчими вимогами, наприклад, після того, як мета, з якою вони збиралися, стає недійсною, або якщо видалення не суперечить іншим обов'язкам зі зберігання.
VI. Запис та аналіз запитів по телефону та опитування про рівень задоволення
Якщо ви зв'язуєтеся з нами із питаннями про цифрові сервіси та додатки або берете участь в опитуванні про рівень задоволення по телефону, до початку розмови ви можете погодитися на запис телефонного дзвінка для цілей забезпечення якості та підвищення рівня підтримки клієнтів і вдосконалення продуктів та послуг з використанням відповідних повідомлень у черзі та дотриманням відповідних вказівок або шляхом натискання відповідної кнопки телефону (див. Статтю 6, пункт 1, літера a) GDPR). Ви можете відкликати пряму згоду на запис розмови в будь-який час, повідомивши агента під час самої розмови або електронним листом, надісланим на адресу: info-datenschutz@volkswagen.de.
Якщо ви надали пряму згоду на запис однієї або кількох розмов, ми будемо записувати та розшифровувати вашу розмову та пов'язувати запис з існуючими записами попередніх розмов з метою забезпечення якості підтримки клієнтів та покращення його рівня, а також вдосконалення наших продуктів та послуг (наприклад, за допомогою запиту, отриманого у письмовій формі агентом, з метою покращення розшифровок у випадку важкості розуміння записів або за допомогою результату опитування про рівень задоволення з метою покращення тлумачення вашого рівня задоволення Службою підтримки клієнтів).
З метою забезпечення якості підтримки клієнтів ми аналізуємо записи безпосередньо у текстовій формі (розпізнавання мови, синтаксичній аналіз, семантичний аналіз), розбиваємо їх на категорії та класифікуємо їх (наприклад, розподіл предметних областей, класифікація на основі настроїв). Такий аналіз дозволяє зробити висновки з таких питань, як тривалість, зміст та активність розмови та рівень задоволення Службою підтримки клієнтів. Це дозволяє виявляти та використовувати питання, що пов'язані з клієнтами, у звітах та навчальних сесіях з нашими агентами (наприклад, забезпечення дотримання керівництв, рекомендації зі спілкування на основі практичних прикладів). Ми видаляємо або анонімізуємо дані з аналізу запису через 30 днів шляхом видалення усіх ідентифікаторів та застосування до запису технології викривлення голосу, щоб його більше не можна було відстежити до вас.
З метою підвищення рівня підтримки клієнтів та покращення наших продуктів та послуг ми псевдонімізуємо та розшифровуємо записи протягом 30 днів та видаляємо усі прямі ідентифікатори (наприклад, ПІБ, адресу електронної пошти, ідентифікаційний номер автомобіля, ідентифікаційні номери користувача) та застосовуємо до запису технологію викривлення голосу. Однак ми зберігаємо випадково згенерований ідентифікатор (псевдонім), що опосередковано може бути відстежений та зв'язаний з Volkswagen ID, з метою зв'язування запису з будь-якими подальшими записами. Після псевдонімізації ми аналізуємо записи безпосередньо у текстовій формі (розпізнавання мови, синтаксичній аналіз, семантичний аналіз), розбиваємо їх на категорії та класифікуємо їх (наприклад, розподіл предметних областей, класифікація на основі настроїв). Аналіз дозволяє зробити висновки з таких питань, як тривалість, зміст та активність розмови та рівень задоволення Службою підтримки клієнтів, та ідентифікувати явні або приховані проблеми із користуванням нашими продуктами або послугами. Це дозволяє вдосконалювати процеси та технології підтримки клієнтів та розробляти керівництва для наших агентів або,наприклад, розпізнавання голосу у черзі, а також розвивати продукти та послуги та усувати помилки при передачі даних між автомобілем та мобільним телефоном, наприклад під час використання наших додатків, або полегшити користування зазначеними додатками. Ми видаляємо псевдонімізовані записи через три роки або згідно із законодавчими вимогами, наприклад, після того, як мета, з якою вони збиралися, стає недійсною, або якщо видалення не суперечить іншим обов'язкам зі зберігання.
C. Кібербезпека
Ви можете звернутися до Центру взаємодії з клієнтами (CIC), якщо ви підозрюєте факт здійснення кібератаки під час використання наших цифрових служб. У цьому зв’язку Volkswagen AG обробляє необхідні персональні дані, як-от ваші особисті дані (наприклад, ім’я, адреса електронної пошти, адреса, номер телефону, країна й мова), дані договору (наприклад, номери вашого договору й клієнта, згоди), дані про транзакції (наприклад, дані замовлень і рахунків), дані автомобіля (наприклад, VIN-код, перша реєстрація, інформація про комплектацію), дані про використання автомобіля (наприклад, пробіг, журнал обліку поїздок, рівень рідини), сервісні дані (наприклад, дата передавання/приймання автомобіля, автомобіль на заміну), апаратні дані (наприклад, тип кінцевого пристрою, виробник кінцевого пристрою, серійний номер кінцевого пристрою), програмні дані (наприклад, вбудоване програмне забезпечення, операційна система, версія застосунку), дані про використання ІТ (наприклад, авторизація в службах, використання функцій) або платіжні дані (наприклад, банківські реквізити).
Правовою основою для звернення в разі здійснення кібератак є переважний законний інтерес відповідно до ст. 6 абз. 1 літ. f GDPR. Законний інтерес Volkswagen AG полягає в забезпеченні максимально можливої безпеки наших цифрових служб і сервісів.
Під час обробки даних нам надають підтримку Cariad SE та Salesforce.com, Inc. як контрактні оператори з обробки даних. Ми не можемо виключити доступ до інформації з боку Salesforce.com, Inc., яка знаходиться в США, тому ми уклали відповідний стандартний договір ЄС (співмірна гарантія про обробку даних у неєвропейських країнах). Ви можете переглянути використовувані стандартні договірні положення ЄС за URL-адресою https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Водночас ми зберігаємо ваші дані лише доти, доки це потрібно для зазначених цілей, для яких ми обробляємо ваші дані, та доти, доки видаленню не перешкоджають інші зобов’язання щодо зберігання.
D. Кібербезпека
Ви можете звернутися до Центру взаємодії з клієнтами (CIC), якщо ви підозрюєте факт здійснення кібератаки під час використання наших цифрових служб. У цьому зв’язку Volkswagen AG обробляє необхідні персональні дані, як-от ваші особисті дані (наприклад, ім’я, адреса електронної пошти, адреса, номер телефону, країна й мова), дані договору (наприклад, номери вашого договору й клієнта, згоди), дані про транзакції (наприклад, дані замовлень і рахунків), дані автомобіля (наприклад, VIN-код, перша реєстрація, інформація про комплектацію), дані про використання автомобіля (наприклад, пробіг, журнал обліку поїздок, рівень рідини), сервісні дані (наприклад, дата передавання/приймання автомобіля, автомобіль на заміну), апаратні дані (наприклад, тип кінцевого пристрою, виробник кінцевого пристрою, серійний номер кінцевого пристрою), програмні дані (наприклад, вбудоване програмне забезпечення, операційна система, версія застосунку), дані про використання ІТ (наприклад, авторизація в службах, використання функцій) або платіжні дані (наприклад, банківські реквізити).
Правовою основою для звернення в разі здійснення кібератак є переважний законний інтерес відповідно до ст. 6 абз. 1 літ. f GDPR. Законний інтерес Volkswagen AG полягає в забезпеченні максимально можливої безпеки наших цифрових служб і сервісів.
Під час обробки даних нам надають підтримку Cariad SE та Salesforce.com, Inc. як контрактні оператори з обробки даних. Ми не можемо виключити доступ до інформації з боку Salesforce.com, Inc., яка знаходиться в США, тому ми уклали відповідний стандартний договір ЄС (співмірна гарантія про обробку даних у неєвропейських країнах). Ви можете переглянути використовувані стандартні договірні положення ЄС за URL-адресою https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Водночас ми зберігаємо ваші дані лише доти, доки це потрібно для зазначених цілей, для яких ми обробляємо ваші дані, та доти, доки видаленню не перешкоджають інші зобов’язання щодо зберігання.
E. Ваші права
Ви можете заявляти про наступні права відносно Volkswagen AG в будь-який час безкоштовно. Додаткову інформацію про здійснення ваших прав можна знайти у розділі D.
Право доступу Ви маєте право отримувати від нас інформацію (Стаття 15 GDPR) стосовно обробки ваших персональних даних.
Право виправлення Ви маєте право вимагати, щоб ми виправили (Стаття 16 GDPR) будь-які ваші персональні дані, що є неправильними або неповними.
Право на видалення Ви маєте право вимагати видалення ваших даних за умови задоволення вимог, визначених у Статті 17 GDPR. Відповідно, ви можете вимагати видалення даних, наприклад, якщо вони вже не потрібні для цілей, для яких вони збиралися. Крім того, ви також можете вимагати видалення, якщо ми обробляємо дані на основі вашої згоди, і ви відкликаєте цю згоду.
Право на обмеження обробки Ви маєте право вимагати обмеження обробки персональних даних за умови задоволення вимог, визначених у Статті 18 GDPR. Це відбувається, наприклад, коли ви оспорюєте точність даних. Ви можете вимагати обмеження обробки доки триває перевірка точності ваших даних.
Право на заперечення Якщо обробка засновується на першочерговому законному інтересі, ви маєте право на заперечення проти обробки даних. Заперечення дозволяється, якщо обробка здійснюється в суспільних інтересах або в силу обґрунтованого інтересу Volkswagen AG або третьої особи. У випадку заперечення ми просимо вас повідомити про причини для заперечення проти обробки даних.
Крім цього, ви також маєте право на заперечення проти обробки даних з метою прямого маркетингу. Зазначене застосовується до складання профілю, якщо це стосується прямого маркетингу.
Право на переносимість даних За умови, що обробка даних заснована на згоді або на виконанні договору, а також що вона проводиться з використанням автоматичних засобів, ви маєте право отримувати дані в структурованому, загальному машинозчитуваному форматі та передавати їх іншому контролеру даних.
Право на відкликання Якщо обробка даних здійснюється на основі згоди, ви маєте право безкоштовно відкликати надану згоду в будь-який час з дією в майбутньому.
Право подати скаргу Ви також маєте право подати скаргу до наглядового органу (наприклад, відповідальному за захист даних у Нижній Саксонії) щодо обробки даних.
F. Контактні особи
Контактні особи для здійснення ваших прав
Для отримання інформації про особу, з якою слід зв'язатися для здійснення ваших прав, та подальшої інформації перейдіть за наступним посиланням: https://datenschutz.volkswagen.de.
Відповідальний за захист даних
Наш відповідальний за захист даних є вашою контактною особою з питань, пов'язаних із захистом даних:
Пов'язаний/відповідний розділ тексту політики конфіденційності Volkswagen ID та політик конфіденційності для продуктів/послуг за участі CIC:
[xy] Customer Interaction Center (CIC)
Ви можете зв'язатися з Customer Interaction Center (CIC) з питань щодо цифрових послуг або додатків (наприклад, поштою, електронною поштою або по телефону). У цьому контексті [ми обробляємо/Volkswagen AG обробляє] персональні дані, що необхідні для розгляду вашого запиту та для цілей підтримки клієнтів (наприклад, ПІБ, електронна адреса, домашня адреса, номер телефону, країна та мова). Більше інформації про обробку персональних даних під час користування послугами CIC можна знайти у політиці конфіденційності CIC за адресою: [https://vwid.vwgroup.io/data-privacy].
Якщо CIC не в змозі вирішити ваші проблеми напряму, він телефонує до <служба> для обробки запиту та вирішення проблеми. <служба> обробляє персональні дані за підтримки <обробник (країна)>. Якщо доступ (для читання) до інформації <обробника>, що знаходиться у <третя країна>, не можна виключити, для забезпечення достатнього рівня захисту персональних даних укладається відповідна стандартна угода про захист даних ЄС. Ви можете завантажити стандартні договірні статті ЄС з URL: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.